--- title: 5 métricas de la customer experience que hay que seguir en 2023 description: Esta guía le orientará en la dirección correcta a la hora de medir el servicio y la customer experience a través de los KPI pertinentes. image: https://blog.unguess.io/hubfs/collage-of-customer-experience-concept.jpg --- [![unguess-logo](https://blog.unguess.io/hs-fs/hubfs/Unguess/unguess-logo.png?width=189&height=31&name=unguess-logo.png)](https://unguess.io/it) - PRODUCTO POR INDUSTRY - [Minoristas e e-commerce](https://unguess.io/es/servicios/industry/minoristas-e-e-commerce/) - [Bienes de consumo de alta rotación](https://unguess.io/es/servicios/industry/bienes-de-consumo-de-alta-rotacion/) - [Banca, seguros y servicios financieros](https://unguess.io/es/servicios/industry/banca-seguros-y-servicios-financieros/) - [Viajes y hostelería](https://unguess.io/es/servicios/industry/viajes-y-hosteleria/) - [Servicios públicos](https://unguess.io/es/servicios/industry/servicios-publicos/) - [Sanidad](https://unguess.io/es/servicios/industry/sanidad/) - [Medios de comunicación y entretenimiento](https://unguess.io/es/servicios/industry/medios-de-comunicacion-y-entretenimiento/) - [Automoción](https://unguess.io/es/servicios/industry/automocion/) - PRODUCTO POR USE CASE - [Ai Training](https://unguess.io/es/servicios/entrenamiento-de-ia-y-testing/) - [User Experience](https://unguess.io/es/servicios/use-case/user-experience/) - [Software Quality](https://unguess.io/es/servicios/use-case/software-quality/) - [Cyber Security](https://unguess.io/es/servicios/use-case/cyber-security/) - [Accessibility](https://unguess.io/es/servicios/testing-de-accesibilidad/) - [CÓMO FUNCIONA](https://unguess.io/es/como-funciona/) - [NUESTRA CROWD](https://unguess.io/es/nuestra-crowd/) - EMPRESA - [Sobre nosotros](https://unguess.io/es/sobre-nosotros/) - [Vida en UNGUESS](https://unguess.io/es/vida-en-unguess/) - [Partners](https://unguess.io/es/partners/) - [SHOWCASES](https://unguess.io/es/showcases/) - [Case Study](https://unguess.io/es/showcases/case-study/) - [White Paper](https://unguess.io/es/showcases/white-paper/) - [Retos de UNGUESS](https://unguess.io/es/showcases/retos-de-challenges/) - [BLOG](https://blog.unguess.io/es) - - - - - [PRODUCTOS](https://unguess.io/es/servicios/) - POR INDUSTRY - [Minoristas e e-commerce](https://unguess.io/es/servicios/industry/minoristas-e-e-commerce/) - [Bienes de consumo de alta rotación](https://unguess.io/es/servicios/industry/bienes-de-consumo-de-alta-rotacion/) - [Banca, seguros y servicios financieros](https://unguess.io/es/servicios/industry/banca-seguros-y-servicios-financieros/) - [Viajes y hostelería](https://unguess.io/es/servicios/industry/viajes-y-hosteleria/) - [Servicios públicos](https://unguess.io/es/servicios/industry/servicios-publicos/) - [Sanidad](https://unguess.io/es/servicios/industry/sanidad/) - [Medios de comunicación y entretenimiento](https://unguess.io/es/servicios/industry/medios-de-comunicacion-y-entretenimiento/) - [Automoción](https://unguess.io/es/servicios/industry/automocion/) - POR USE CASE - [AI Training](https://unguess.io/es/servicios/entrenamiento-de-ia-y-testing/) - [User Experience](https://unguess.io/es/servicios/use-case/user-experience/) - [Software Quality](https://unguess.io/es/servicios/use-case/software-quality/) - [Cyber Security](https://unguess.io/es/servicios/use-case/cyber-security/) - [Accessibility](https://unguess.io/es/servicios/testing-de-accesibilidad/) - [VER TODOS LOS SERVICIOS](https://unguess.io/es/servicios/) - [CÓMO FUNCIONA](https://unguess.io/es/como-funciona/) - [NUESTRA CROWD](https://unguess.io/es/nuestra-crowd/) - EMPRESA - [Sobre nosotros](https://unguess.io/es/sobre-nosotros/) - [Vida en UNGUESS](https://unguess.io/es/vida-en-unguess/) - [Socios](https://unguess.io/es/partners/) - [SHOWCASES](https://unguess.io/es/showcases/) - [Caso Práctico](https://unguess.io/es/showcases/all-showcases/?jsf=jet-engine:shocase-listing-grid&tax=resource-category:112/#readmore) - [Retos de UNGUESS](https://unguess.io/es/showcases/all-showcases/?jsf=jet-engine:shocase-listing-grid&tax=resource-category:113/#readmore) - [Informe Técnico](https://unguess.io/es/showcases/all-showcases/?jsf=jet-engine:shocase-listing-grid&tax=resource-category:114/#readmore) - [BLOG](https://blog.unguess.io/es) - - - - [BOOK A DEMO](https://unguess.io/es/empezar/) [LOG IN](https://app.unguess.io/) CX & Insights # 5 métricas de la customer experience que hay que seguir en 2023 Esta guía le orientará en la dirección correcta a la hora de medir el servicio y la customer experience a través de los KPI pertinentes. [Newsroom](https://blog.unguess.io/es/author/newsroom) feb 7, 2023 --- La experiencia del cliente es el **núcleo de cualquier empresa de éxito**. Por lo tanto, cada empresa debe encontrar una manera de medir su experiencia de cliente para que pueda **mejorar los procesos empresariales** y **experiencia general del cliente** y, en última instancia, generar más ingresos para la empresa. Lo importante es **entender qué medir y cómo**. En consecuencia, es imperativo elegir las **métricas KPI de servicio al cliente** para un CMO debido a la centralidad del cliente. Cualquier decisión que tomes debes tener en cuenta cómo afectará a la percepción que el cliente tiene de tu empresa. Esta guía te orientará en la dirección correcta a la hora de medir el servicio y la experiencia de tus clientes a través de los KPI pertinentes.   ## Customer experience: ¿por qué es importante medirla? Medir la experiencia del cliente es importante porque **repercute directamente** y, en última instancia **en** **las ventas**. Pero va más allá, porque representa toda la relación entre la empresa y sus clientes. Algunas de las ventajas destacadas de medir la experiencia del cliente son:   ### Ahorro de costes: Unas métricas de experiencia del cliente bien definidas pueden hacer **ahorrar mucho dinero** a tu empresa **mejorando los procesos y creando mejores productos/servicios** para sus clientes. Hay que medir la customer experience para saber cuáles son las lagunas que hay que mejorar. Con mediciones más precisas, podrás asignar mejor los fondos a las áreas que más lo necesitan.   ### Ahorro de tiempo: Otra razón por la que debes medir la experiencia del cliente es que puedes **ahorrar tiempo en la toma de decisiones**. Cuando sabes lo que piensan los clientes de tu empresa, puedes tomar mejores decisiones en cuanto a estrategias de marketing y procesos empresariales y crear productos/servicios que tu cliente desea.    ### Mejor asignación de recursos: Solo puedes **ofrecer un servicio de calidad a tus clientes** si lo mides. El panel de customer experience te permitirá comprender qué necesidades tienen tus clientes. Puedes **asignar los recursos adecuados** al segmento adecuado si recibes la información correcta.   ## 5 métricas para medir la experiencia del cliente en 2023 Estas son las métricas KPI de atención al cliente que toda empresa debería controlar:   ### Net Promoter Score (NPS) En **NPS** es la **medida de la satisfacción y fidelidad de los clientes**. Esta métrica mide cómo sugieren tus clientes los productos o servicios de tu empresa a otras personas en una escala de 0 a 10. Una valoración más baja significa que el cliente no está interesado en tus productos y no quiere  promocionarlos. Mientras que una puntuación más alta significa que es "muy probable" que el cliente sugiera tus productos a otras personas. Los clientes que puntúan entre 0 y 6 se conocen como detractores. El que puntúa entre 7-8 es pasivo. Y un cliente que te valora con un 9-10 es un promotor. El porcentaje de NPS se calcula sumando el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Los clientes que promocionan tu negocio volverán a comprar y recomendarán tus productos. Los clientes detractores no recomiendan tu servicio a nadie, mientras que los clientes pasivos no se preocupan por tu marca.   ### CSAT **CSAT** significa **puntuación de satisfacción del cliente** de 1 a 5, siendo 5 "muy satisfecho" y 1 "no satisfecho". Cuanto mayor sea la puntuación, más satisfechos estarán los clientes con tu empresa.  La CSAT se calcula dividiendo el número de clientes valorados de 1 a 5 por el número total de clientes encuestados x 100. Por ejemplo, si 70 clientes te dan una puntuación de 4 o 5 sobre 5, tu puntuación CSAT es del 70 %. Esta métrica ayuda a realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo y a destacar cualquier cambio en tus productos y servicios que estén generando puntuaciones altas o bajas.   ### Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) El **CES** representa la cantidad de esfuerzo que realiza el cliente **para resolver su problema** con tu servicio, producto o marca. Mide **lo fácil o difícil que es para los clientes** utilizar tu producto, obtener la  información adecuada  sobre él o ponerse en contacto con tu empresa para recibir atención al cliente. El CES es una encuesta y se calcula  preguntándoles qué opinan de tu empresa en una escala del 1 al 5 o del 1 al 7, donde 1 significa "muy fácil" y 5 o 7 "muy difícil". Para calcular esta métrica, hay que dividir el número de clientes con una puntuación de 5 o superior por el número total de clientes encuestados x 100 %.   ### Valor de vida del cliente (CLV) Esta métrica ayuda a medir los **ingresos medios del cliente** creados a lo largo del tiempo que un cliente pasa en tu empresa. Suele ser de un año o más. Puede calcularse multiplicando el tiempo medio empleado por la media en dólares gastada  por la frecuencia media de compra en la vida media del cliente.   [![WP CX Management (4)](https://blog.unguess.io/hs-fs/hubfs/WP%20CX%20Management%20(4).png?width=504&height=143&name=WP%20CX%20Management%20(4).png)](https://content.unguess.io/how-can-you-go-further-in-customer-experience-management-thanks-to-the-crowd?hsLang=es)   [CX & Insights](https://blog.unguess.io/es/tag/cx-insights) [Share via Facebook](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fblog.unguess.io%2Fes%2F5-metricas-customer-experience-2023) [Share via Twitter](https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fblog.unguess.io%2Fes%2F5-metricas-customer-experience-2023&text=5+m%26eacute%3Btricas+de+la+customer+experience+que+hay+que+seguir+en+2023) [Share via Email](mailto:?subject=5+m%26eacute%3Btricas+de+la+customer+experience+que+hay+que+seguir+en+2023&body=https%3A%2F%2Fblog.unguess.io%2Fes%2F5-metricas-customer-experience-2023) [Share via LinkedIn](https://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=https%3A%2F%2Fblog.unguess.io%2Fes%2F5-metricas-customer-experience-2023&title=5+m%26eacute%3Btricas+de+la+customer+experience+que+hay+que+seguir+en+2023&summary=Esta+gu%C3%ADa+le+orientar%C3%A1+en+la+direcci%C3%B3n+correcta+a+la+hora+de+medir+el+servicio+y+la+customer+experience+a+trav%C3%A9s+de+los+KPI+pertinentes.%0A) ## Similar posts Chatbot ### [Test de concepto: qué es y por qué es importante para las empresas](https://blog.unguess.io/es/test-de-concepto-que-es-y-por-que-es-importante-para-las-empresas?hsLang=es) Los estudios de mercado nos muestran que más del 25 % de los ingresos y beneficios totales provienen de nuevos productos de éxito Newsroom may 18, 2022 CX & Insights ### [Introducción al CJ Benchmarking: por qué no basta con el Customer Journey Map](https://blog.unguess.io/es/why-customer-journey-mapping-is-not-enough-introducing-cj-benchmarking?hsLang=es) Los mercados están experimentando rápidas transformaciones que sitúan a las empresas en un estado de hipercompetitividad. 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Luca Montecchi may 3, 2023 ![unguess-logo-1](https://blog.unguess.io/hubfs/unguess-logo-1.svg) **© 2023 UNGUESS S.r.l.** UNGUESS es una marca registrada de UNGUESS S.r.l.   - [![U2Y - Verified Carbon Footprint](https://blog.unguess.io/hs-fs/hubfs/U2Y%20-%20Verified%20Carbon%20Footprint.png?width=50&height=50&name=U2Y%20-%20Verified%20Carbon%20Footprint.png)](https://app.u2y.io/brands/314) - [![UNGUESS is a leader in Crowd Testing Tools on G2](https://images.g2crowd.com/uploads/report_medal/image/1004327/medal.svg)](https://www.g2.com/products/unguess/reviews?utm_source=rewards-badge) - [![UNGUESS is a leader in Test Management on G2](https://images.g2crowd.com/uploads/report_medal/image/1004327/medal.svg)](https://www.g2.com/products/unguess/reviews?utm_source=rewards-badge) - [![UNGUESS is a leader in Crowd Testing Tools on G2](https://images.g2crowd.com/uploads/report_medal/image/1004379/medal.svg)](https://www.g2.com/products/unguess/reviews?utm_source=rewards-badge) - [![UNGUESS is a leader in Europe Test Management on G2](https://images.g2crowd.com/uploads/report_medal/image/1004391/medal.svg)](https://www.g2.com/products/unguess/reviews?utm_source=rewards-badge) - [![UNGUESS is a leader in EMEA Test Management on G2](https://images.g2crowd.com/uploads/report_medal/image/1004447/medal.svg)](https://www.g2.com/products/unguess/reviews?utm_source=rewards-badge) #### SERVICIOS - [Ai Training](https://unguess.io/es/servicios/entrenamiento-de-ia-y-testing/) - [User Experience](https://unguess.io/es/servicios/use-case/user-experience/) - [Software Quality](https://unguess.io/es/servicios/use-case/software-quality/) - [Cyber Security](https://unguess.io/es/servicios/use-case/cyber-security/) - [Accessibility](https://unguess.io/es/servicios/testing-de-accesibilidad/) #### MÁS SOBRE NOSOTROS - [Blog](https://blog.unguess.io/es) - [Nuestra Crowd](https://unguess.io/es/nuestra-crowd/) - [Tryber.me](https://tryber.me/) - [Integraciones](https://unguess.io/es/integraciones/) - [Partners](https://unguess.io/es/partners/) #### EMPRESA [Trabaja con nosotros](https://unguess.io/es/vida-en-unguess/#job-positions) [Contacta con nosotros](https://unguess.io/es/empezar/) **Preguntas generales:** [info@unguess.io](mailto:info@unguess.io)   [Privacy Policy](https://unguess.io/es/politica-de-privacidad/)  | [ESG Policy](https://unguess.io/esg-policy/)  | [Aviso de Tratamiento de Datos Personales: Clientes y Proveedores](https://unguess.io/personal-data-processing-notice-customers-and-suppliers/) | [Modelo 231](https://unguess.io/model-231/) | [Código Ético](https://unguess.io/ethical-code/) | [Cookies Settings](https://www.iubenda.com/privacy-policy/833252/full-legal)  |  [Terms & Conditions](https://unguess.io/es/condiciones-generales/) UNGUESS S.r.l. – VAT 01603290196   © 2022 Kalungi, Inc. - All Rights Reserved. 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