Quando il Customer Journey Mapping non basta: ecco il CJ Benchmarking

Capire come i clienti scelgono di acquistare prodotti e servizi è essenziale per le aziende. I consumatori non agiscono solo sulla base di valutazioni razionali sui pro e sui contro, sulla qualità e sul costo di un servizio o prodotto. Sulle loro decisioni influiscono anche il fattore emotivo e l’esperienza d’acquisto offerta dai brand.

Per questo motivo, è fondamentale per le aziende studiare con attenzione la customer journey dei clienti, ossia l’intero percorso compiuto da un consumatore e tutti i punti di contatto tra quest’ultimo e un marchio che portano all’acquisto di un prodotto o un servizio. Lo fanno con un’attività di Customer Journey Mapping.

Il mercato si trasforma sempre più velocemente, ponendo costantemente le aziende in una situazione di iper-competitività. Un approccio cliente-centrico non è più sufficiente, ma bisogna allargare i propri orizzonti e capire come si muovono i competitor.

UNGUESS ha sviluppato un nuovo strumento con questo obiettivo: la Customer Journey Benchmark Research. 

CJB: cos’è e quali sono le differenze dal CJM

L’approccio Customer Journey Mapping è brand-centrico, studia il percorso dei clienti verso l’acquisto estendendo l’esperienza del singolo o di pochi a quella di tutti gli stakeholder. Nei fatti, ogni singolo cliente intraprende una propria strada, per arrivare poi a scegliere quali prodotti acquistare o per capire quali servizi rispondono alle sue esigenze, facendo un confronto tra le diverse realtà del mercato.

Inoltre, le aziende si trovano in un mondo in cui la competizione è alta. C’è quindi bisogno di innovarsi costantemente: ciò che oggi soddisfa pienamente il cliente, in un futuro non troppo lontano sarà solo una minima parte di ciò che servirà per rispondere efficacemente alle sue richieste e alle sue aspettative.

Capire come si muovono i competitor è un ottimo punto di partenza per non restare indietro e per mantenere elevate le proprie prestazioni. Occorre avviare un’attività di benchmark, ovvero di osservazione dei brand rivali che porta a nuovi input per poter raggiungere gli obiettivi desiderati.

La Customer Journey Mapping non è più sufficiente, ma va potenziata. Occorre andare oltre all’analisi delle proprie buyer personas, ma studiare anche cosa i competitor fanno per avvicinare i consumatori, conquistarli e fidelizzarli.

Consapevole dei limiti della Customer Journey Mapping e delle necessità delle aziende, UNGUESS ha ideato una soluzione innovativa, il Customer Journey Benchmarking, che tiene conto dell’attività degli altri attori del mercato di riferimento e mira ad ottenere la soddisfazione dei clienti finali.

In questo modo si riescono ottenere importanti risposte, a individuare i propri punti di debolezza e quelli di forza dei competitor. Si riesce a capire quali sono i touch point tra le altre aziende e i consumatori e i motivi che si nascondono dietro il fallimento di alcuni obiettivi.

L’attività di benchmark applicata alla customer journey permette di ottenere un’analisi qualitativa della customer experience, che fino a questo momento non esisteva, e di capire i bisogni emergenti dei consumatori.

Cosa può fare il Customer Journey Benchmarking per la tua compagnia

Attraverso un’analisi qualitativa, l’obiettivo di UNGUESS è quello di capire come si sviluppa la Customer Journey Map dei competitor. Vengono analizzati tutti i punti di contatto, i momenti di fruizione e di soddisfazione dei clienti.

Lo scopo finale è quello di migliorare la customer experience della compagnia, permettendo di stabilire con estrema consapevolezza le priorità di intervento e gli investimenti da fare. La Customer Journey Benchmarking consente anche di capire come differenziarsi dalle altre realtà e come conquistare un vantaggio competitivo sulla base dei loro punti deboli.

Con l’analisi qualitativa elaborata da UNGUESS si può fare un confronto tra la qualità dei propri prodotti o servizi con quelli offerti dai competitor, scoprire le attività e le iniziative intraprese da quest’ultimi e avere un’ampia panoramica dei punti di forza e di debolezza propri e delle altre realtà. Infine, è possibile individuare gli errori delle aziende rivali ed evitare di non commetterli a propria volta.

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