Entender cómo los clientes deciden comprar productos y servicios es esencial para las empresas. Los consumidores no actúan únicamente basándose en una evaluación racional de los pros y los contras o de la calidad y el coste de un servicio o producto. En sus decisiones también influyen factores emocionales y la experiencia de compra que les proporciona una determinada marca.
Por ello, es fundamental que las empresas estudien detenidamente los customer journeys de sus clientes, el camino completo que sigue un consumidor y todos sus puntos de contacto con una marca que le llevaron a la compra de un producto o servicio. Esto se consigue mediante la llamada Customer Journey Map.
Los mercados experimentan transformaciones cada vez más rápidas, lo que sitúa a las empresas en un estado de hipercompetitividad constante. Un enfoque centrado en el cliente ya no es suficiente. Las empresas deben ampliar sus horizontes y comprender cómo actúan sus competidores.
Para ello, UNGUESS ha desarrollado una nueva herramienta: Customer Journey Benchmark Research.
El enfoque del Customer Journey Map está centrado en la marca. Estudia el camino de los clientes hacia, por ejemplo, una compra, ampliando la experiencia de un individuo o un grupo selecto a la de todos los interesados. Pero cada cliente emprende un camino individual para decidir qué producto comprar o entender qué servicio se adapta mejor a sus necesidades, comparando las distintas opciones disponibles en el mercado. Por eso, no basta con trazar el customer journey.
De hecho, las empresas se enfrentan a una gran competencia. Tienen que innovar constantemente, ya que lo que un cliente considera plenamente satisfactorio en la actualidad, puede representar solo una parte de lo que será necesario para satisfacer eficazmente sus demandas y expectativas en un futuro próximo.
Entender cómo operan los competidores es un excelente punto de partida para mantenerse a la vanguardia y seguir ofreciendo un servicio excelente. Esto requiere una actividad de evaluación comparativa (benchmarking). La observación de las marcas competidoras permite a las empresas recoger nuevas ideas sobre cómo alcanzar los objetivos deseados.
La Customer Journey Map ya no es suficiente. Hay que mejorarla. Las empresas no solo tienen que analizar su buyer persona y el customer journey en sus propios puntos de contacto, sino también estudiar lo que hacen sus competidores para atraer a los consumidores, conquistarlos y fidelizarlos.
Consciente de los límites de la Customer Journey Map y de las necesidades de las empresas, UNGUESS ha desarrollado una solución innovadora, el Customer Journey Benchmarking, que analiza y monitoriza las actividades de otros actores en un determinado mercado de referencia y tiene como objetivo lograr la satisfacción de los clientes finales.
Este proceso proporciona respuestas importantes. Identifica los puntos débiles y fuertes de los competidores. Identifica los puntos de contacto entre otras empresas y los consumidores y las razones del fracaso de ciertos objetivos.
Las actividades de evaluación comparativa aplicadas a un customer journey proporcionan a las empresas un análisis cualitativo, hasta ahora inexistente, de la experiencia del cliente y les permite comprender las nuevas necesidades de los consumidores.
Al realizar un análisis cualitativo, las empresas pueden entender el desarrollo de las Customer Journey Maps de la competencia, analizando todos los puntos de contacto, uso y satisfacción del cliente.
El objetivo final es mejorar la experiencia del cliente de la empresa, permitiéndole priorizar las acciones e inversiones con extrema claridad. El Customer Journey Benchmarking también permite a las empresas entender cómo diferenciarse de la competencia y obtener una ventaja competitiva basada en sus puntos débiles.
El análisis cualitativo desarrollado por UNGUESS permite a las empresas comparar la calidad de sus productos y servicios con los de sus competidores y conocer sus actividades e iniciativas. Esto proporciona a las empresas una amplia visión de los puntos fuertes y débiles de sus competidores. De hecho, también les permite identificar los errores cometidos por las empresas rivales y evitar repetirlos a su vez.
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