Le chatbot IA est l'une des nouveautés les plus intelligentes des technologies de pointe. Choisir un chatbot IA pour votre entreprise est une tâche délicate, car cela implique un investissement en temps et en argent qui doit conduire aux résultats souhaités. Faire le choix d'un chatbot IA incorrect peut coûter cher, y compris en termes de réputation de l'entreprise.
Chatbot et Intelligence Artificielle Conversationnelle : Comprendre et Agir
Les chatbots utilisent des algorithmes d'intelligence artificielle pour interagir avec les clients et fournir des solutions similaires à celles d'un être humain. Selon 61 % des consommateurs, les chatbots seront largement utilisés dans le service client à l'avenir. L'intelligence artificielle conversationnelle, quant à elle, combine le traitement du langage naturel (NLP) et les chatbots IA pour fournir des réponses rapides aux clients en temps réel, améliorant ainsi leur expérience.
Les Tests Essentiels pour un Chatbot IA de Qualité
Lors de la réalisation de tests sur les chatbots IA, le processus doit couvrir toutes les principales fonctionnalités. Voici quelques-unes à considérer :
Temps de Réponse et Précision : Selon une étude, le temps d'attente est le principal responsable d'un service client de mauvaise qualité. En 2020, le temps moyen de première réponse pour le chat en direct était compris entre 46 (Comm100) et 48 secondes (Live Chat). Les chatbots sont généralement évalués plus sévèrement, car les utilisateurs sont pleinement conscients de leur nature automatisée et ne sont pas disposés à attendre.
Gestion des Erreurs : Les chatbots doivent gérer efficacement les erreurs, en lançant des requêtes alternatives de manière intelligente ou en mettant en relation les utilisateurs avec un agent pour traiter des situations complexes.
Personnalité : Il est essentiel de tester le ton de voix du chatbot IA pour qu'il corresponde aux attentes des utilisateurs. Un ton de voix adapté lors de la réponse aux questions peut grandement améliorer l'expérience.
Navigation : Plus il y a de clics, plus il y a d'interférences, ce qui n'est pas idéal pour le trafic sur le site. Les chatbots doivent simplifier et rationaliser le processus de navigation.
Jugement et Intelligence : Un chatbot intelligent doit apprendre des conversations précédentes et fournir de meilleures réponses aux utilisateurs. Il est essentiel qu'il puisse identifier l'utilisateur.
Compréhension : Un autre aspect important d'un bon chatbot est sa capacité à comprendre les expressions familières, les idiomes et les émojis au cours d'une conversation.
Compatibilité Multi-Dispositifs et Multi-Plateformes : Chaque chatbot doit passer un test crucial pour s'assurer de son efficacité sur tous les dispositifs, plateformes et systèmes d'exploitation.
Le Processus de Test et d'Entraînement de l'IA
Il y a des étapes spécifiques à suivre et une liste de prérequis à respecter lors des tests d'un chatbot IA.
Identification des Cas d'Utilisation : Avant de commencer les tests, il est essentiel de prendre en compte tous les scénarios, réponses, questions et listes de contrôle, et de leur attribuer une priorité adéquate.
Définition des Exigences Testables et des KPI : La prochaine étape consiste à définir ce qui doit être testé. De plus, lors des tests, il est essentiel de tenir compte de KPI mesurables tels que le taux de résolution en libre-service, le taux de performance, le taux d'utilisation pour la connexion et le taux d'escalade.
Architecture et Technologie du Chatbot : Il est important de comprendre l'architecture de base et la technologie sur lesquelles le chatbot fonctionnera.
Préparation des Scénarios de Test : La création de différents scénarios de test doit couvrir tous les aspects fonctionnels, la conversation, les tests vocaux, la manière dont le chatbot répond aux diverses questions, etc.
Analyse des Aspects Non-Fonctionnels : Enfin, il est essentiel d'examiner en profondeur les aspects non-fonctionnels, tels que les tests de performance, la sécurité, l'accessibilité, la réactivité et la gestion de la charge.
Les Avantages Clés
Les tests continus de l'assistance conversationnelle améliorent la perception de la qualité globale, et les développeurs peuvent résoudre les problèmes tout au long du cycle de vie du produit. Les chatbots ont une interface utilisateur (UI) et des canaux d'expérience client (CX) qui doivent être testés en profondeur. De plus, voici quelques caractéristiques d'une excellente solution de test :
Conclusion
De nos jours, les clients ont besoin non seulement des meilleurs produits, mais également d'une assistance 24/7. Pour répondre aux questions des clients de manière ininterrompue et sans faille, les chatbots doivent réussir des tests rigoureux. En fin de compte, le chatbot IA est l'outil d'intelligence artificielle qui interagit avec les clients au nom de l'entreprise.