Bug Hunting e Customer Feedback: il test per Pirelli

Si è concluso da poco il ciclo di Critical Bug Hunting + Customer Feedback su un nuovo prodotto Pirelli, o meglio: un prodotto già noto nell’ambito Business dell’hotellerie che si affaccia ora ad un mercato Consumer. Parliamo di CYCL-e around™ for Companies, un servizio di noleggio di bici elettriche (e-bike) rivolto ai dipendenti aziendali e che dà loro la possibilità di coprire sia il tragitto casa-ufficio che di percorrere qualsiasi altra tratta nel loro tempo libero.

I nostri tester hanno svolto tutti gli step del Customer Journey: processo di prenotazione e pagamento delle e-bike, sblocco, utilizzo, restituzione ed uso degli armadietti automatici contenenti il kit di noleggio. Oltre a identificare eventuali bug critici, hanno soprattutto fornito consigli e suggerimenti volti a migliorare l’usabilità generale del servizio.

Per raccontarvi il progetto CYCL-e around™ e l’impatto del coinvolgimento della community di tester di UNGUESS abbiamo intervistato Saverio Campisi, Digital Product Manager in Pirelli. 

Cos’è CYCL-e around™? Ci racconti com’è nato il progetto? 

Il progetto di CYCL-e around™ in realtà è attivo già da qualche anno nel mondo dell’hotellerie, ma di recente abbiamo lanciato il servizio ad un nuovo pubblico. 

Due anni fa le nostre e-bike erano già prenotabili presso alcuni hotel di lusso, ed erano i Concierge delle strutture a registrare gli ospiti al servizio e gestire la movimentazione delle bici. Durante il primo lockdown dello scorso anno, abbiamo messo la nostra flotta gratuitamente a disposizione del personale sanitario di due strutture ospedaliere di Milano. L’iniziativa, che abbiamo chiamato Ride Safe, ha fatto anche da pilota per il lancio del servizio alle aziende e ai loro dipendenti, che è proprio quello testato con UNGUESS. La roadmap è ancora lunga, e ci saranno nuove aperture con modelli di business rivolti non solo ai dipendenti delle aziende ma anche al mondo consumer.

UNGUESS quindi è stata coinvolta proprio per testare il nuovo processo di prenotazione.

Negli hotel di lusso è solitamente la figura del Concierge ad occuparsi della gestione della prenotazione, lasciando all’ospite l’utilizzo spensierato dell’e-bike. Con l’introduzione del modello di noleggio aziendale per i dipendenti è stato necessario un netto cambiamento di processo, dove autonomia ed usabilità diventano princìpi cardine del servizio.

Con UNGUESS abbiamo testato che tutto il flusso di noleggio risultasse effettivamente facile e intuitivo.

Insomma: è cambiato il pubblico e le sue esigenze, quindi era importante testare sull’utente reale, da qui la scelta di coinvolgere il nostro Crowd.

Nel mondo dei prodotti digitali non esistono certezze ma solo ipotesi da validare con esperimenti condotti su utenti reali. Pirelli ha storicamente avuto un approccio B2B rivolto perlopiù ai rivenditori di pneumatici e agli hotel, mentre con l’estensione di CYCL-e around™ ai dipendenti delle aziende partner, il bacino di utenza si è espanso ad mondo consumer nettamente più variegato. Il Crowd di UNGUESS è stato coinvolto proprio perché avevamo bisogno di replicare un campione di utenti che ben rappresentasse la clientela target, ovverosia fatta di “user personas” eterogenei.

Adesso hai già in mano il report con i risultati, ma cosa ti aspettavi di trovare prima dell’inizio del test?

Avevamo ipotizzato che ci potessero essere alcuni passaggi meno intuitivi nel processo di prenotazione. Ora posso dire che i dubbi in realtà non corrispondevano ad un rischio effettivo. 

Piuttosto sono emerse delle necessità non previste e che avevamo - erroneamente - sottovalutato. Ad esempio, dal test abbiamo appreso che la tendenza dei tester fosse quella di cercare spesso istruzioni sull’utilizzo dell’e-bike. Forti di questo feedback, abbiamo prontamente messo in evidenza queste informazioni affinché fossero di immediata consultazione.

Non è stato il primo test fatto con UNGUESS. Qual è stato e quale continua ad essere il valore aggiunto?

Sicuramente la possibilità di validare in maniera efficace le ipotesi fatte in fase di design e sviluppo. E il modo migliore per farlo è proprio quello di coinvolgere potenziali utenti reali del servizio.

Non si finisce mai di testare. Spesso si cade nell’errore di testare una volta, assicurarsi che in quel momento il prodotto sia di qualità e poi ci si ferma. Sappiamo che non è così perché cambia la tecnologia, cambiano le necessità degli utenti. Quindi quali sono i prossimi step? Come si continuerete a garantire una esperienza cucita sull’utente?

Per propria natura un prodotto digitale si deve costantemente evolvere sulla base dei feedback del mercato, quindi avrebbe poco senso smettere di testare una volta lanciato il servizio. È impossibile pensare che il prodotto sia completo al suo lancio, infatti per CYCL-e around™ abbiamo già in backlog parecchie idee e potenziali evoluzioni del servizio. Alcune di queste verranno elaborate a partire dai feedback del mercato, altre ex novo, ma in entrambi i casi costituiranno ipotesi da validare con utenti reali.

Ottimo, Saverio. Ultima cosa: ci definisci UNGUESS in una parola?

Direi illuminante. Test di questo tipo non danno solamente la percezione di SE il prodotto “funziona”, ma anche di COME farlo “funzionare” meglio.