--- title: "Churn rate dell'ecommerce: cosa fare subito per evitare l'abbandono" description: Per prevenire la crescita del churn rate è indispensabile monitorare e rimuovere le cause di abbandono in modo non episodico. Ecco come farlo al meglio. image: https://blog.unguess.io/hubfs/payments%201%20(1).png --- [![Vai alla homepage di UNGUESS](https://blog.unguess.io/hs-fs/hubfs/Unguess/unguess-logo.png?width=189&height=31&name=unguess-logo.png)](https://unguess.io/it) - SERVIZI PER INDUSTRY - [Retail & Ecommerce](https://unguess.io/it/servizi/industry/retail-ecommerce/) - [Fast-Moving Consumer Goods](https://unguess.io/it/servizi/industry/fast-moving-consumer-goods/) - [Banking, Insurance & Financial Services](https://unguess.io/it/servizi/industry/banking-insurance-financial-services/) - [Travel & Hospitality](https://unguess.io/it/servizi/industry/travel-hospitality/) - [Utility](https://unguess.io/it/servizi/industry/utility/) - [Healthcare](https://unguess.io/it/servizi/industry/healthcare/) - [Media & Entertainment](https://unguess.io/it/servizi/industry/media-entertainment/) - [Automotive](https://unguess.io/it/servizi/industry/automotive/) - SERVIZI PER USE CASE - [Ai Training](https://unguess.io/it/servizi/ai-training-testing/) - [User Experience](https://unguess.io/it/servizi/use-case/user-experience/) - [Software Quality](https://unguess.io/it/servizi/use-case/software-quality/) - [Cyber Security](https://unguess.io/it/servizi/use-case/cyber-security/) - [Accessibility](https://unguess.io/it/servizi/accessibility-testing/) - [COME FUNZIONA](https://unguess.io/it/come-funziona/) - [IL NOSTRO CROWD](https://unguess.io/it/il-nostro-crowd/) - AZIENDA - [Chi Siamo](https://unguess.io/it/chi-siamo/) - [La vita in UNGUESS](https://unguess.io/it/la-vita-in-unguess/) - [Partners](https://unguess.io/it/partner/) - [SHOWCASES](https://unguess.io/it/showcases/) - [Case Study](https://unguess.io/it/showcases/case-study/) - [White Paper](https://unguess.io/it/showcases/white-paper/) - [Le Challenge di UNGUESS](https://unguess.io/it/showcases/unguess-challenges/) - [BLOG](https://blog.unguess.io/it) - - - - - [PRODOTTI](https://unguess.io/it/servizi/) - PER INDUSTRY - [Retail & Ecommerce](https://unguess.io/it/servizi/industry/retail-ecommerce/) - [Fast-Moving Consumer Goods](https://unguess.io/it/servizi/industry/fast-moving-consumer-goods/) - [Banking, Insurance & Financial Services](https://unguess.io/it/servizi/industry/banking-insurance-financial-services/) - [Travel & Hospitality](https://unguess.io/it/servizi/industry/travel-hospitality/) - [Utility](https://unguess.io/it/servizi/industry/utility/) - [Healthcare](https://unguess.io/it/servizi/industry/healthcare/) - [Media & Entertainment](https://unguess.io/it/servizi/industry/media-entertainment/) - [Automotive](https://unguess.io/it/servizi/industry/automotive/) - PER USE CASE - [Ai Training](https://unguess.io/it/servizi/ai-training-testing/) - [User Experience](https://unguess.io/it/servizi/use-case/user-experience/) - [Software Quality](https://unguess.io/it/servizi/use-case/software-quality/) - [Cyber Security](https://unguess.io/it/servizi/use-case/cyber-security/) - [Accessibility](https://unguess.io/it/servizi/accessibility-testing/) - [VEDI TUTTI I PRODOTTI](https://unguess.io/it/servizi/) - [COME FUNZIONA](https://unguess.io/it/come-funziona/) - [IL NOSTRO CROWD](https://unguess.io/it/il-nostro-crowd/) - AZIENDA - [Chi siamo](https://unguess.io/it/chi-siamo/) - [La vita in UNGUESS](https://unguess.io/it/la-vita-in-unguess/) - [Partner](https://unguess.io/it/partners/) - [SHOWCASES](https://unguess.io/it/showcases/) - [Case Study](https://unguess.io/it/showcases/case-study/) - [Le Challenge di UNGUESS](https://unguess.io/it/showcases/unguess-challenges/) - [White Paper](https://unguess.io/it/showcases/white-paper/) - [Webinar](https://unguess.io/it/showcases/webinar/) - [BLOG](https://blog.unguess.io/it) - - - - [CONTATTACI](https://unguess.io/it/inizia-ora/) [PROVALO ORA](https://app.unguess.io/) UX & UI # Churn rate dell'ecommerce: cosa fare subito per evitare l'abbandono Per prevenire la crescita del churn rate è indispensabile monitorare e rimuovere le cause di abbandono in modo non episodico. Ecco come farlo al meglio. [Lorenzo Fanetti](https://blog.unguess.io/it/author/lorenzo-fanetti) mag 30, 2021 --- La misura del **churn rate dell'ecommerce**, che indica la percentuale di clienti che smettono di acquistare da un negozio online durante un periodo di tempo specificato, è indispensabile per **tenere costantemente sotto controllo le performance**, in un momento particolarmente turbolento. A fine 2020, infatti, anche come conseguenza del lockdown, l’ecommerce, per anni un canale secondario nel nostro Paese, ha realizzato una **crescita mai sperimentata del 26%**.  Questo cambiamento epocale sembra destinato a mantenersi anche nel New Normal e richiederà, soprattutto per i modelli più tradizionali di retail, profonde **revisioni di processo e di organizzazione, con investimenti e nuova capacità di ascolto dei clienti**. In questa situazione, è prevedibile che gli investimenti si concentrino su **attività che puntano ad attrarre il traffico e acquisire nuovi clienti**. Obiettivo centrale però è convincere i clienti ad acquistare più di una volta: il costo dell’investimento per l’acquisizione del cliente potrà essere ripagato dal primo acquisto, ma la profittabilità sarà garantita dalle vendite successive. È a questo punto che entra in gioco la valutazione del churn rate dell’ecommerce. ## Misurare e interpretare il churn rate dell'ecommerce Sapere quanti clienti abbandonano l’azienda è un’informazione parziale; ciò che davvero interessa, se si vogliono mantenere i clienti, è capire le ragioni che determinano l’abbandono. Il churn rate è utile soprattutto se viene interpretato come indicatore di qualcosa che non funziona e va modificato. L’**incremento del churn rate** oggi indica qualcosa che non ha funzionato alcuni mesi fa**; qualunque azione messa in atto ora sarà ormai in ritardo** per recuperare i clienti persi. Il vero goal sarà dunque prevedere, analizzando i comportamenti dei clienti, un loro probabile abbandono nel prossimo futuro per prevenirlo. Per **interpretare le cause** di un possibile incremento del churn rate possono certo essere utili alcune azioni come: - una **survey** per coinvolgere i clienti insoddisfatti; - **contattare direttamente i clienti** attraverso uno dei canali da loro indicati; - analizzare **i reclami** raccolti dal customer care (call center o chatbot), se previsto. Il grafico qui sotto riporta uno studio del 2021 di Baymard che ha individuato quali sono le principali cause dell'abbandono degli utenti durante il checkout. Da ciò è emerso che una delle criticità risiede nel costo troppo alto di spese extra al prodotto stesso. Il 49% degli utenti non completa l’acquisto in quanto ritiene che le tasse aggiuntive siano elevate. Da non sottovalutare è anche il fattore sicurezza. Il 17% delle persone, infatti, non si fida della piattaforma, dunque non procede con la conversione.  Importante, di conseguenza, è testare il proprio prodotto digitale con servizi che ne garantiscano l’affidabilità come è descritto[in questo articolo.](https://blog.app-quality.com/it/cybersecurity-l-ascesa-dell-ethical-hacking?hsLang=it) Sono molte le motivazioni riconducibili a una [User Research](https://blog.unguess.io/it/integrare-la-user-research-nella-operativita-design-ops-research-ops?hsLang=it) e Testing poco accurata, ad esempio il processo di checkout troppo lungo e l'impossibilità di conoscere sin da subito i costi totali. Così come anche un mancato test funzionale: il 12% degli utenti ha abbandonato il carrello a causa di malfunzionamenti e crash. Un terribile errore. Le restanti motivazioni che creano una barriera tra l'utente e la conversioni sono elencate nella seguente immagine.   ![reasons for cart abandonment](https://blog.unguess.io/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/X3K7uSaGbkQxXCaC6To5uBb8LtSY4ldy0c3ZJrCZQhDigHLoIQ36vC9fLmirV1aM8VlMNza0EVd6jdO4SOEkbmoMbtzI2fuQAlVl8V1EPG2RGvwuAPeMxn_gpHDODX8cZh8EDpw6-1.jpeg?width=638&height=419&name=X3K7uSaGbkQxXCaC6To5uBb8LtSY4ldy0c3ZJrCZQhDigHLoIQ36vC9fLmirV1aM8VlMNza0EVd6jdO4SOEkbmoMbtzI2fuQAlVl8V1EPG2RGvwuAPeMxn_gpHDODX8cZh8EDpw6-1.jpeg) Indipendentemente dal valore attuale del churn rate, un **processo di diagnosi periodica** è realizzabile, in modo facile e rapido, attraverso **strumenti di crowdtesting** capaci di: - misurare il livello di **usabilità** dell’ecommerce, individuarne gli errori e le criticità; - **analizzare il comportamento dei clienti** lungo il loro journey; - confrontare la qualità dell'interazione e dell'esperienza attraverso **benchmark di mercato**. ## Crowdtesting per migliorare la UX e abbassare il churn rate ecommerce Le attività svolte per capire le ragioni dell’elevato churn rate dell’ecommerce contengono già in parte le indicazioni sulle azioni da intraprendere per abbassarlo e garantire una retention soddisfacente. Se i principali problemi individuati derivano da una **cattiva esperienza utente**, a causa della qualità inadeguata del portale o dell’app di ecommerce, si dovrà lavorare per rimuovere gli errori e i blocchi così da migliorare l’usabilità e, di conseguenza, la customer experience dell’ecommerce. In questo articolo spieghiamo [come migliorare la user experience (UX) nell’ecommerce](https://6087279.hs-sites.com/it/user-experience-delle-commerce-come-migliorarla-con-il-crowdtesting?hsLang=it). Per migliorare la UX del cliente e incentivarne la fedeltà, è indispensabile in primo luogo essere certi che il proprio ecommerce sia **privo di bug e falle di usabilità**. Esempi tipici sono l’abbandono dell’applicazione prima del completamento (a causa della lentezza del sito o di un design non coinvolgente) o dell’abbandono del carrello (per un eccesso di click per arrivarci o problemi derivanti dal sistema di pagamento). Il **crowdtesting** è la metodologia giusta per verificare sul campo l’efficacia dell’ecommerce e delle piattaforme su cui si basa. Le tecniche crowd si avvalgono di una **community di tester** **profilati** che si comportano come clienti reali e sono in grado di evidenziare problemi di usabilità, errori di progettazione e di sviluppo software, in tempi rapidi e a costi contenuti. L’esperienza del cliente non finisce però con l’acquisto. Per **abbassare il churn rate** è necessario **ripercorrere il customer journey**, nelle diverse fasi: checkout, assistenza post-vendita, eventuale chatbot a supporto, spedizione e arrivo del prodotto etc. Un **test End2End del customer journey** in logica crowd permette di rivivere l’esperienza di acquisto dal punto di vista del cliente, evidenziarne gli intoppi e abbassare drasticamente il churn rate dell’ecommerce.   [![scarica i l white paper](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/6087279/c01970a5-6bf0-4bc8-b8a6-ec846a0984e0.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/6087279/c01970a5-6bf0-4bc8-b8a6-ec846a0984e0) [UX & UI](https://blog.unguess.io/it/tag/ux-ui) [Share via Facebook](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fblog.unguess.io%2Fit%2Fchurn-rate-dellecommerce-gli-interventi-da-fare-subito-per-evitare-labbandono) [Share via Twitter](https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fblog.unguess.io%2Fit%2Fchurn-rate-dellecommerce-gli-interventi-da-fare-subito-per-evitare-labbandono&text=Churn+rate+dell%27ecommerce%3A+cosa+fare+subito+per+evitare+l%27abbandono) [Share via Email](mailto:?subject=Churn+rate+dell%27ecommerce%3A+cosa+fare+subito+per+evitare+l%27abbandono&body=https%3A%2F%2Fblog.unguess.io%2Fit%2Fchurn-rate-dellecommerce-gli-interventi-da-fare-subito-per-evitare-labbandono) [Share via LinkedIn](https://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=https%3A%2F%2Fblog.unguess.io%2Fit%2Fchurn-rate-dellecommerce-gli-interventi-da-fare-subito-per-evitare-labbandono&title=Churn+rate+dell%27ecommerce%3A+cosa+fare+subito+per+evitare+l%27abbandono&summary=Per+prevenire+la+crescita+del+churn+rate+%C3%A8+indispensabile+monitorare+e+rimuovere+le+cause+di+abbandono+in+modo+non+episodico.+Ecco+come+farlo+al+meglio.+) ## Similar posts UX & UI ### [User-centered design, come migliorare l'usabilità per siti e app](https://blog.unguess.io/it/user-centered-design-migliora-usabilita-siti-app?hsLang=it) Lo user-centered design aiuta gli utenti a interagire in modo più efficiente con piattaforme digitali come siti web, applicazioni e siti di... 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