Come migliorare la customer loyalty: 4 fattori cruciali

Le misure preventive dovute all’emergenza sanitaria hanno accelerato (e avvicinato) i rapporti tra consumatori e brand attraverso i prodotti e i canali digitali. L’e-commerce, ad esempio, è passato dall’essere un canale secondario ad avere un ruolo determinante nell’interazione con i clienti (Osservatori – Politecnico di Milano).

In un fase in cui si consolidano nuove abitudini d’acquisto, il mondo digitale e la customer loyalty sono elementi chiave. Capiamo come il crowdtesting può rivelarsi cruciale in questo nuovo scenario di fiducia e attaccamento al brand.

Customer loyalty come “the next funnel”

Il panorama che ogni prodotto digitale deve affrontare nell’era post-Covid-19 è pieno di possibilità e di rischi. Da una parte la pandemia ha spinto i consumatori, sia nuovi che esperti, verso il digitale. Dall’altra parte, la responsabilità nei loro confronti è enorme. Per questo è necessario mettere in atto strategie di mantenimento e di consolidamento della fiducia dei clienti che hanno provato e scelto un prodotto o un servizio digitale.

Da qui l’importanza della customer loyalty: una strada che guarda oltre l’abbassamento del churn rate e dell’aumento delle conversioni, che fornisce continui ottimi motivi agli utenti (e continuo valore percepito) per continuare a fidarsi, che fa crescere un business al di là del boom, di un trend, di un picco iniziale. Secondo una ricerca di Yotpo di novembre 2019, i clienti definiscono brand loyalty come un acquisto ripetuto (67,8%), l’affezione per il brand (40%) e la preferenza nonostante il costo (39,9%).

Possiamo dirlo: la customer loyalty è il vero prossimo funnel. Qui i prodotti digitali si giocano davvero tutto per trovare i consumatori giusti: quelli che tornano e che fanno aumentare il retention rate, certo, ma che soprattutto trovano nel brand una relazione oltre che una risposta a un problema.

Customer loyalty, la chiave è la relazione personale col cliente

Nel 2010, all’alba dei social network e dei servizi crowd-based, il pensatore Roger Martin aveva salutato i prossimi anni a venire come l’era del “customer capitalism”.

Nulla di più vero: questa riflessione, che mette al centro i consumatori e come priorità l’utente, è tra le chiavi del successo e del continuo miglioramento di prodotti e servizi. Non è un caso, infatti, se uno studio di Wunderman ha evidenziato che il 79% dei consumatori pensa di effettuare un acquisto presso brand che hanno dimostrato in modo tangibile comprensione e cura nei loro confronti.

Il potere della connessione con i consumatori è l’inizio per una customer loyalty destinata a crescere nel tempo. Tuttavia, una relazione duratura è data dalla volontà di intavolare costantemente e fase dopo fase un dialogo che comprenda la diretta conoscenza dei loro problemi e comportamenti, dello scenario in cui si muovono le persone per poi tradurre i loro bisogni in soluzioni. Questo comporta un effort considerevole e ponderato e una strategia a lungo termine di supporto e incentivi. E di test continui.

Quattro soluzioni per aumentare la customer loyalty. Più una che farà innamorare i tuoi clienti

Mostrare il valore del brand e la bontà del proprio prodotto ai clienti giusti è un processo che passa attraverso alcune best practice. La condizione affinché la customer loyalty possa crescere è disarmante nella sua semplicità: offrire una buona user experience. Tutto il resto, come vedremo, sono 4 possibili declinazioni e una soluzione che ti aiuterà a conquistare (a lungo termine) i tuoi clienti. Andiamo.

1. Implementare un chatbot. Ogni manuale della customer loyalty ha un capitolo dedicato all’onboarding e ai primi step dell’utente su un’app, sito o e-commerce. I chatbot ora sono uno strumento che accoglie, guida e rende l’esperienza dell’utente ottimizzata, risolvendo in modo immediato e completo problemi e dubbi dell’utente - e il 74% degli utenti si aspetta di trovarli durante la navigazione (fonte: Intercom).
   
   
2. Coinvolgere in survey. Chiedere direttamente ai clienti, a fronte di un reward, può essere un modo incredibile di aumentare la customer loyalty e di avere uno scenario chiaro dei bisogni e dei feedback da parte delle persone che usano il tuo prodotto o il tuo servizio. La chiave, qui, è riuscire a condurre survey altamente targetizzate con segmenti di clienti.
   
   
3. Offrire un codice sconto. Può capitare che molti clienti siano attratti da un servizio digitale ma incerti se diventare a tutti gli effetti clienti. Uno degli elementi determinanti nel passaggio tra la fase di consideration e quella di decision è la proposta di un coupon personalizzato o un free trial di servizio a distanza strategica dall’acquisizione del lead.
   
   
4. Creare un’abitudine. Questa è una caratteristica comune a tantissimi software di successo con una vision ispirazionale e visionaria: aumentare la probabilità che il prodotto diventi un elemento ricorrente delle loro vite, integrandosi perfettamente nei riti e nei ritmi di ogni giorno. Non è cosa da poco.
   
   
5. (BONUS) Far approvare il prodotto da una comunità di tester. Il crowdtesting è una soluzione per ogni prodotto digitale la cui UX vuole essere validata nella fase di prototipizzazione o di pre-release, e poi aggiustata, a mo’ di fine tuning, a fronte di importanti cambiamenti post-release. Un approccio human-centric che parte dal cliente per poi giungere sul cliente.

La customer loyalty si basa su un concetto semplice: la capacità sorprendente di comunicare e creare relazioni ricche e personali. Il crowdtesting è quello che in inglese chiameremmo “enabler”: un facilitatore di fiducia, affetto e successo. E che garantisce una situazione win-win per tutti, utenti e business.