Chatbot: la tua azienda ne ha davvero bisogno?

“Gli italiani non amano i Chatbot”, così titolava un articolo di Wired del 2017 dove rifacendosi ad uno studio di Amdocs, si evidenziava la forte insoddisfazione degli utenti verso i Chatbot a causa principalmente di problemi di comprensione (75%) e ridotta capacità di rispondere a più domande contemporaneamente (47%). I segnali erano evidenti: diversi grandi marchi di retail statunitensi, tra i primi ad investire in questa tecnologia, erano tornati indietro, a favore della più classica assistenza telefonica o via mail.

Ma è ancora così? Non esattamente.  

Il chatbot nella relazione azienda-utente

Le slide qui di seguito vengono dal convegno del 23 marzo 2021 di Osservatori Digital Innovation (nello specifico, Mobile B2c Strategy). Come si può vedere, nel 2020 il 40% degli intervistati ha affermato di aver utilizzato un chatbot per interagire con una azienda. 

Il problema, però, sta nel grafico a destra. Un alto livello di soddisfazione è stato attribuito solo da una minima percentuale dei rispondenti. Un chiaro segnale che c'è ancora molto da lavorare sull'usabilità del chatbot.

Nel 2021, il 38% dei rispondenti prenderebbe in considerazione l'idea di dialogare con un brand attraverso il chatbot, contro il 35% del 2020. Un numero, seppur di qualche punto percentuale, in crescita. 

Le potenzialità però sono moltissime (se funzionasse correttamente), ad esempio è veloce e permette di non intasare il customer service, permette di chiarire dubbi che avrebbero potuto altrimenti portare all'abbandono del processo. 

Insomma, chatbot e voicebot andrebbero concepiti come un aiuto in più per risolvere problemi di usabilità dei propri clienti. Teniamo a mente che il valore di mercato dei chatbot, secondo una ricerca del 2021, aumenterà nei prossimi 5 anni da 17.17mld$ a 102mld$ (Research and Markets).

Anche i Chatbot hanno una personalità

Proprio qualche giorno fa Forbes ha pubblicato un articolo nel quale ha svelato al grande pubblico il problema più grave tra i Chatbot: la mancanza di personalità. Negli Stati Uniti i developers lo sanno bene e cercano di dare un tocco più "umano" possibile agli assistenti vocali. Infatti, l'umanizzazione degli "smart speaker" negli USA ha portato tra il 2017 e il 2018 al quasi raddoppio del numero di consumatori di questo non così nuovo ma molto potente servizio. Nel campo dell'assistenza al consumatore, questa caratteristica risulta ancora più rilevante. Quando un'azienda riesce a dare una personalità al suo chatbot, non solo sta rispondendo a una richiesta del cliente, ma sta anche creando una connessione con il brand che va oltre la semplice domanda-risposta. Ad esempio, il chatbot deve saper parlare lo stesso linguaggio delle persone che lo useranno. Umorismo, tono amichevole o tecnicismi e tono severo serviranno a creare una relazione tra il bot e l'utente, ma questo solo se il linguaggio sarà coerente con la voce che il brand ha anche sugli altri canali.

Ma la tua azienda ha davvero bisogno di un Chatbot?

La necessità di implementare un Chatbot arriva spesso dall'esigenza delle aziende di fornire un servizio di assistenza 24/7 senza aumentare i costi di customer service e i tempi di risposta. Il problema del Chatbot e degli assistenti virtuali è che devono prima apprendere. Questo significa che ci sono centinaia di migliaia di domande e richieste (spesso formulate in modo diverso) che il bot deve imparare per poter offrire un servizio di qualità. Dish Network è riuscita, grazie al suo chatbot, a rispondere a circa 4 milioni di chiamate, meno della metà di quelle totali. La quantità delle richieste, in questo caso, giustifica certamente lo sforzo di training del chatbot. Se il flusso di richieste è infinitamente più basso e se l'azienda si ritrova a rispondere a un paio di domande al giorno, vale la pena aspettare prima di procedere con questo processo di digital transformation, che sarà, in questo caso, più utile in futuro.

Nel caso in cui si stia ancora utilizzando un sistema di customer service "all'antica" nel quale non si può integrare il Chatbot, è il caso di fermarsi un attimo a riflettere. I Chatbot, infatti, danno il loro meglio quando possono accedere alla storia di un cliente: i suoi ordini, le sue precedenti richieste, i pagamenti effettuati, ecc. Se non può lavorare in maniera indipendente, il Chatbot perde buona parte della sua utilità.

Altro punto di attenzione è la privacy. Un Chatbot può costituire un rischio alla sicurezza nel momento in cui si sta cedendo in parte il controllo di una mole enorme di dati all'Intelligenza Artificiale. E' fondamentale riuscire a riconoscere i requisiti di sicurezza del sistema che si sta utilizzando in base alle esigenze ma soprattutto al core business aziendale. Bank of America ha scelto di limitare il servizio clienti al proprio sito e alla propria app visto che i dati dei clienti sono da considerare estremamente riservati, mentre Butterball (azienda che produce generi alimentari negli USA) è integrato con Alexa. Inutile sottolineare la differenza tra una fuoriuscita di dati sui conti bancari dei clienti e una ricetta per il giorno del Ringraziamento.

Alcune delle aziende che hanno implementato con successo il Chatbot, lo hanno fatto iniziando da uno specifico problema o un prodotto. Se si sta pianificando di aggiornare il sistema, ci si aspetta che molti clienti si ritroveranno a non poter utilizzare il servizio. In questo caso, si può iniziare a sviluppare un chatbot durante lo sviluppo dell'aggiornamento in modo tale da fornire istruzioni chiare su come risolvere il problema che gli utenti riscontreranno. In questo modo, si eviterà di intasare il servizio clienti con chiamate la cui risposta sarà standard. A partire da questo mini bot, si può iniziare ad ampliare il suo raggio di azione, allenandolo su altri temi.

Non c'è niente di più irritante per un cliente di ritrovarsi a utilizzare un bot che non riesce a rispondere alle domande e che continua a indirizzare la domanda/ chiamata ad un'altra persona. Un buon Chatbot richiede un buon investimento sia in termini di tempo che di costi, ma, se ben implementato, restituirà il favore con gli interessi.

Come arrivare sul mercato senza che siano i clienti a fare da trainer? E come riuscire in questo processo nei tempi, senza allungare lo sviluppo?

Ne parliamo nel capitolo 2: Come si allena un Chatbot?

Fonti:

Forbes.com, Gartner.com, Wired.it, Harvard Business Review