Conoscere a fondo i propri clienti è molto importante per eccellere in questo ambiente competitivo. E senza dubbio si tratta di un compito impegnativo. Le organizzazioni avanzate e intelligenti riconoscono subito l'importanza del giudizio degli utenti e adottano le misure necessarie per coglierne l'opportunità. Le aziende utilizzano sondaggi, recensioni e analisi di conversione per prendere decisioni strategiche e conoscere a fondo i propri clienti.
Utilizzando le Customer journey map, la rappresentazione analitica dei comportamenti e delle esperienze dei clienti, le organizzazioni cercano di scoprire dove gli utenti passano più tempo a interagire con la loro marca.
La mappatura del Customer journey è il modo più pratico per comprendere l'evoluzione dei comportamenti e delle esigenze degli utenti. Identifica in larga misura le aree che funzionano bene e quelle in cui è necessario un miglioramento e, in ultima analisi, aiuta a migliorare l'esperienza del cliente.
Come si evince dalle parole, una customer journey map è una mappa dell'intero percorso di un cliente durante la navigazione, ad esempio, di un sito durante il processo di acquisto. È una rappresentazione visiva dell'intera esperienza dell'utente. Rappresenta un quadro chiaro dei requisiti dell'utente e dei colli di bottiglia di una prospettiva che spinge o limita le sue azioni. Questa visione grafica è la base per le organizzazioni per agire e migliorare la customer experience, con conseguente aumento del tasso di conversione e della fidelizzazione.
Una Customer journey map mostra il processo attuale, indica come gli utenti stanno attualmente raggiungendo i loro obiettivi e identifica le lacune o le sfide in questo processo.
Secondo un rapporto, l'80% degli utenti considera la customer experience importante quanto i prodotti o i servizi della marca. Pertanto, per offrire una UX straordinaria, le organizzazioni devono affrontare i colli di bottiglia che possono essere identificati correttamente solo mappando il percorso dell'utente.
Si dice che tutto ciò che può essere misurato può essere migliorato. Ed è applicabile anche nel caso della UX. Il Customer journey è lo strumento per misurare o catturare i colli di bottiglia. Ma oltre a questo, è importante osservare i concorrenti. Le organizzazioni devono analizzare in quali aspetti i loro concorrenti sono migliori e quali misure adottano per migliorare la loro user experience.
Per ottenere vantaggi competitivi, le aziende devono identificare le migliori pratiche e implementarle strategicamente. L'aspetto più importante è quello di unire le Customer journey map e i benchmark. Purtroppo, la maggior parte dei marketer affronta questi due punti vitali separatamente, soprattutto nel settore dell'e-commerce.
Il benchmarking è il processo di identificazione e implementazione delle migliori prestazioni dei concorrenti nei settori di riferimento. Si riferisce alle azioni significative replicabili che possono essere perfezionate nella propria azienda.
Quando si parla di benchmarking, c'è un'ampia gamma di possibilità basate su attività diverse.
UNGUESS è una delle principali organizzazioni che si occupa di analisi dell'esperienza utente e di test di qualità del software. Ritiene che le decisioni dell'azienda debbano basarsi su dati, competenze certificate, conoscenze condivise e metodi testati, non su scommesse o congetture. La metodologia di test incentrata sull'utente di UNGUESS, unica nel suo genere, utilizza tre elementi fondamentali:
L'azienda si avvale di strumenti avanzati, tra cui un nuovo strumento di mercato chiamato Customer Journey Benchmark Research, per migliorare l'esperienza del cliente. Grazie a una solida comunità di esperti, UNGUESS fornisce il feedback di utenti reali. La loro comunità si basa su alcune caratteristiche specifiche.
Questa comunità globale testa l'intero Customer journey e condivide la propria esperienza reale, che è unica e rappresenta il punto di riferimento del settore. Questo processo di eccellenza per la mappatura del customer journey può aiutarti a ottenere un'esperienza utente eccezionale per la tua azienda.