Insieme a Rawfish* abbiamo deciso di condividere un percorso settimanale mirato ad approfondire i concetti del buon design attraverso un set di principi che derivano dall'esperienza maturata in questi anni di UX research e testing (o meglio, crowdtesting). Questo articolo è un raccoglitore dei principi, che vedremo sia raccontati da AppQuality che da Rawfish.
L'obiettivo? Creare prodotti (anzi, servizi) facili da usare, rilevanti e che portino benefici per le persone che li utilizzeranno. D'altronde è ormai chiaro che eccellere nella Customer Experience generi ritorni tangibili.
Questi 10 principi fondono la metodologia Human Centered a modelli di teamwork agile. Sono valori che guidano verso un design autentico, facile da usare, e con una esperienza digitale memorabile che porti gli utenti a stupirsi.
*Rawfish è una mobile agency che si impegna a creare esperienze digitali piacevoli.
Per i principi di Human Centered Design (HCD), questo si basa sulla comprensione esplicita degli utenti, obiettivi, task, risorse e ambienti. Gli utenti sono coinvolti in ogni parte del design.
Il design è guidato e rifinito dal test di usabilità. Il processo è iterativo, cioè continua finché vengono soddisfatte le necessità dell'utente. Il design traccia la strada di tutta la User Experience.
(cfr. ISO 9241-210)
Per comprendere l'audience si parte dai suoi bisogni. Questa prima raccomandazione è un focus importante da tenere: non si ha una soluzione finché il problema non viene compreso, e ancora di più finché gli utenti finali non diventano parte della conversazione sul design.
Simon Mastrangelo e il team di Ergoproject ci ricordano come, secondo i principi dello HCD, parlare del contesto significa parlare di utenti, attrezzature (materiali, hardware e software) e ambientazioni sociali nei quali un sistema (prodotto o servizio) viene utilizzato. Queste informazioni forniscono una base per disegnare un prodotto che è utilizzabile nel contesto d'uso al quale è indirizzato, e aiuta a mantenere, durante il progetto, un design incentrato sull'utente reale.
(cfr. ISO/IEC 25063:2014)
Una parte critica di ogni processo di design process development è la costruzione di uno scenario competitivo. Per il team è invece guadagnare un mindset comparativo e definire più elementi chiave per la strategia dei prodotti.
Studiare il mercato, raccogliere dati, analizzarli ed interpretarli è fondamentale. Diversi strumenti ed artefatti ci aiutano a consolidare questa conoscenza per comprendere la prospettiva sistemica del mercato, le dinamiche e le convenzioni esistenti, business model e strategia, concorrenza diretta e indiretta, fallimenti e opportunità. Ma anche per definire indicatori e continuare a monitorarli.
Questo principio, oltre ad essere un omaggio da parte nostra e di Ergoproject a Steve Krug, è anche un modo per sintetizzare quanto ci dice la ISO:
I feedback degli utenti sono una fonte estremamente importante di informazioni nello Human Centered Design. Valutare i design con gli utenti e migliorarli in base ai loro feedback fornisce un modo efficace per minimizzare il rischio di un sistema che non soddisfa l'utente o gli organizational needs.
(cfr. ISO 9241-210:2019)
È da tener presente però che è altrettanto importante scegliere la tipologia e il numero di utenti appropriato a seconda degli obiettivi di ricerca che si vogliono raggiungere.
Per costruire servizi ed esperienze completamente user-centered, Rawfish utilizza un approccio incentrato sui dati in ogni fase del processo di design. Questo perché credono fermamente che i data insight, sia quantitativi che qualitativi, servano a compiere scelte sul design e consistono inoltre in una reale opportunità per creare prodotti migliori per gli utenti.
Dalle metriche per identificare il problema all'analisi dei pattern comportamentali, i dati sono l'elemento che suggerisce la soluzione, portando consistenza e rilevanza al risultato del design. Il processo di design basato sui dati continua ad essere migliorato fino alla release tramite il feedback degli utenti ad ogni fase.
In questo principio rendiamo merito al concetto di shift-left nel mondo del testing (Test Early, Test Often). Pratica volta a trovare e prevenire i difetti il prima possibile nel processo di sviluppo. Stesso concetto deve essere applicato anche per il processo di design della soluzione dato che un problema identificato in fase di design ha un costo di 1/100 rispetto allo stesso problema identificato in fase di "maintenance".
Per Rawfish, il significato di essere Agile è crescere in modo consistente e sostenibile. Il processo di design è basato quindi su una combinazione di approcci iterativi e incrementali.
Agile è innanzitutto un mindset che si basa su rilasci frequenti, team cross funzionali, pianificazione intorno a scadenze rigide, ma anche feedback iterativi e accoglienza del cambiamento.
La semplicità in UX è da sempre stata associata alla facilità, alla chiarezza e al minimalismo di una UI, ma i ricercatori esperti di Ergoproject ci ricordano che si tratta prima di tutto di soddisfare i bisogni degli utenti. Per riprendere le parole di Tom Krcha (product manager e co-founder di Adobe XD), la semplicità è “serving users what they need when they need it in the most straightforward way possible."*
Riferimenti: Webdesignerdepot
*IT: Dare agli utenti ciò di cui hanno bisogno quando ne sentono il bisogno nel modo più diretto possibile.
Creare delle cose (progetti, prodotti, servizi, UI) semplici e mantenerle tali è molto complesso. Eliminare le complessità del design vuol dire creare soluzioni più efficaci ma ci vuole tempo e una visione che punta a raffinatezza, dettaglio e divergenza.
Quanto è chiara l'interazione per l'utente? Quando è chiaro il messaggio che vogliamo comunicare? Per il team di Rawfish, questo principio significa avere un focus sulla chiarezza e sull'obiettivo degli utenti, visto che l'interfaccia gli permetterà di raggiungere il loro obiettivo e fare azioni senza avere specifiche conoscenze. Un design con una buona usabilità guida gli utenti attraverso la via più facile.
L'interazione uomo-sistemi, soprattutto digitali, sta diventando sempre più articolata. Procedere quindi per aggiustamenti progressivi diviene fondamentale per rispondere alle esigenze degli utenti. L’iterazione del design e della sua valutazione è uno dei principi cardine della progettazione orientata all'utente:
"Il design più appropriato per un sistema interattivo non può essere raggiunto senza iterazione. [...] L'iterazione comporta che le descrizioni, le specifiche e i prototipi vengano revisionati e raffinati quando si ottengono nuove informazioni per minimizzare il rischio che il sistema in via di sviluppo fallisca nel tentativo di soddisfare le esigenze degli utenti.
(cfr ISO_92411-210:2019)
Iterazione, all'interno del processo di design, sta per evoluzione e raffinamento.
Cercare sempre il miglioramento continuo è un mindset, e testare frequentemente permette una maggiore comprensione grazie ai feedback oggettivi degli utenti reali. E questo è un approccio fondamentale per far leva su usabilità e accessibilità per creare esperienze piacevoli.
Per finire, l'iterazione è anche una grossa opportunità per rivedere il focus dell'intero prodotto, processo e sviluppo per il team e per gli stakeholder.
“La qualità dell’esperienza con un prodotto deve essere capace di soddisfare il maggior numero possibile di persone, a prescindere dallo loro età, disabilità o qualsiasi altra condizione che ne possa limitare le capacità visive, uditive, motorie e cognitive. Come ci ricorda Simon Mastrangelo di Ergoproject, per riuscirci bisogna approcciare l’attività di ricerca con utenti integrando le prospettive dell’accessibilità prevedendo, ad esempio, verifiche tecniche di conformità WCAG 2.1 e test di usabilità con (e per) persone con disabilità.
Tutto questo, come ci spiegano Roberto Scano e Fabrizio Caccavello, è un obbligo per tutte le PA (Linee Guida per l’Accessibilità), per società private di grandi dimensioni (DL 16 luglio 2020 n. 76) e per chiunque con prodotti o servizi digitali nel caso discrimini una persona con disabilità (Legge 1° marzo 2006, n. 67).”
I designer hanno la responsabilità di disegnare prodotti per tutti gli hardware, software, linguaggi, località, capacità, ecc. Ma anche la responsabilità di renderli accessibili a persone con diverso range di capacità di movimento, vista, abilità cognitive o udito.
I requisiti di accessibilità sono parte integrante del processo di design. Per questo, gli archetipi di utenti utilizzati durante il design sono inclusivi.
“Perché dovremmo occuparci del delight quando parliamo di interazione? Da tempo pensiamo alle interazioni tra persone e prodotti/servizi con approccio olistico, includendo aspettative, desideri e bisogni. Anche il mercato è cambiato e con esso la normativa, che, ci dicono gli amici Ergoproject Srl, sempre più migliora il perimetro dell’interazione dal punto di vista utente, valorizzando i requisiti esperienziali al pari di quelli funzionali: “User requirements are the basis for the “solution from the user’s perspective”.
(cfr. ISO/IEC 25065:2017)
Al di là dei dualismi, quando parliamo di delight ci riferiamo a una dimensione dell’esperienza su cui non c’è una definizione condivisa e un metodo univoco per misurarla. Ma anche se non esiste un’unica ricetta, l’ingrediente fondamentale è sicuramente avere gli utenti come alleati in tutte le fasi del design.”
Far evolvere il design del prodotto dalla consistency al delight implica aver raggiunto un buon livello funzionale per poi superare le aspettative degli utenti sul piano emotivo.
Questo principio suggerisce un tipo di conversazione basato sulla psicologia comportamentale, visto che lo scopo del prodotto digitale è quello di cambiare - o creare - un nuovo comportamento nell'utente.
Il disegno della UX è un processo durante il quale si apprende molto del proprio audience. Il delight va oltre lo scopo, deve far trapelare brand experience e rendere memorabile ogni esperienza.
Verificare se il design incontra le esigenze degli utenti può essere doloroso, dal momento che sanno essere schietti rispetto ai limiti della nostra “creatura”, ma per fortuna fare valutazione UX non è solo cercare problemi in una UI. Testare è soprattutto scoprire nuove opportunità di design e comprendere i loro comportamenti e aspettative. A questo proposito Simon di Ergoproject, ci dice che la normativa insiste: "anche agli albori di un progetto, il concept di design dovrebbe essere valutato per ottenere una migliore comprensione dei bisogni dell'utente. L'utilizzo di un prodotto, sistema o dispositivo nella vita reale è complesso e [...] una valutazione incentrata sull'utente è un elemento essenziale per lo HCD".
(cfr. ISO9241-210:2019)
Come fai ad assicurarti che il design raggiunge lo scopo di soddisfare i bisogni dell'utente? Come ti assicuri che un business model abbia una applicazione nel mondo reale? Come misuri l'efficacia, l'efficenza e la facilità d'uso di un'interfaccia o di una funzionalità?
Test e iterazione del test sono la risposta. Il team di design deve ottenere una piena prospettiva dell'audience e del mercato. Per avere sessioni di test efficaci e proficue, è fondamentale la pianificazione. La strategia di test, poi, deve essere pensata insieme al processo di test, lo scenario, il set up e la divisione in test case.
Il valore competitivo non sta solo nell’innovazione tecnologica, ma anche nell’esperienza data agli individui attraverso la tecnologia: sono nati numerosi modelli per cogliere l’inclusione delle persone nel design (es. UXops, leanUX, design thinking). L’esperienza, nonostante molti siano ancora convinti del contrario, non può più essere progettata a tavolino ma deve coinvolgere le persone tenendo conto delle specificità legati ai luoghi (compresi quelli digitali) in cui vivono e lavorano. Questo è il motivo per cui, ci dice Simon, la normativa tecnica insiste sulla human centered quality: “extent to which requirements for usability, accessibility, user experience and avoidance of harm from use are met”.
(cfr. ISO 9241-220:2019)
Cosa serve per creare esperienze memorabili per tutte le parti coinvolte nel processo di design? Perché ci focalizziamo sul design dei servizi?
Come società, siamo passati da un paradigma di prodotto a uno di servizio. Un processo di systemic thinking permette di far leva sul modello umano-centrico dell'esperienza e dell'interazione che promuove chiarezza, creatività, comunicazione e collaborazione per tutti gli stakeholder.