Il Retail dopo il Covid19: cos'è cambiato?

Poco ma sicuro: il 2020 ce lo ricorderemo per sempre. Cambiano le regole sociali, l'idea di normalità e di convivialità. Ma come cambia il retail dopo il Covid19?

A marzo 2020 il retail si è ritrovato improvvisamente a dover fare un enorme balzo avanti in termini di tecnologia. Con la chiusura dei negozi fisici causata dal lockdown per il Covid19, molti retailer hanno dovuto premere l'acceleratore sull'e-commerce. Per adattarsi in fretta alla trasformazione digitale e non deludere i propri clienti, molti retailer stanno abbracciando strategie omnicanale.

Creare esperienze in un continuum tra negozio fisico e online ha generato sicuramente complessità, ma anche moltà creatività dei brand più conosciuti. Un esempio è Intimissimi con l'O2O (Online to Offline), che ha permesso di integrare gli stock dei negozi fisici con quelli dell'e-commerce. Alternative più comuni sono state ad esempio il pick-up in store.

Retail durante il Covid19: gli esempi virtuosi

Alcuni grandi marchi hanno saputo trovare in fretta soluzioni moderne e, ovviamente, virtuali. L'Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail ha riassunto così la risposta dei principali retailer all'emergenza.

Nell'Arredamento spicca Ikea con il configuratore virtuale:

Nell'Abbigliamento, invece, un esempio è stato il brand Patrizia Pepe con il Sales Assistant virtuale:

Nel settore Beauty impossibile non pensare al Beauty Mirror di Douglas:

Gli esempi sono tanti, ad esempio Decathlon che ha inserito durante la Fase 2 il Decadrive, ovvero la possibilità di ordinare online e ritirare un ordine senza scendere dalla macchina.

Nell'alimentare:

Il 18 maggio siamo entrati in fase 2, ma il ricorso al digitale è forte anche in questa fase. Molte catene si sono appoggiate a servizi su app di terzi (come Esselunga con uFirst) o al proprio sito web per prenotare la visita allo store (ad esempio Boggi, Bata, Burger King, Eataly e Signor Vino).

Rendere digitale l'esperienza in store

Click & Collect, DriveIn, consegne a domicilio... tutto perfetto. Ma come si può tradurre in digitale l'esperienza che prima avevamo in negozio? 

Il rivenditore di calzature online Zappos, pur non avendo store fisici, ci offre un magnifico esempio. Per aiutare le persone in quarantena ha messo a disposizione il suo customer service a supporto di chiunque (senza necessità di un acquisto) per fare una chiacchierata in momenti di solitudine.

Andrea Szasz, della società di consulenza Kearney spiega che si è rafforzata la necessità di creare una community di clienti fidelizzati che possano interagire anche tra di loro. Analizzando il modo in cui il Covid19 ha influenzato l'industria del Beauty, Andrea commenta che c'è da una parte la community di consumatori e dall'altra la community di esperti. Durante la pandemia la soluzione è stata il virtuale (chiunque si sia connesso a Instagram durante la pandemia ha visto l'enorme quantità di Live che si è creata da parte di esperti di settore (e non). Questi eventi digitali sono come un cerotto sulla necessità dei comsumatori, ma la tendenza potrebbe essere destinata a rimanere viva come esperienza per i clienti del retail. 

"Sta tutto nel dare allo shopper la possibilità di scegliere come interagire con il brand, e questo aiuterà i brand a dare ai consumatori più di una scelta", dice Lauren Bitar, a capo della consulenza in ambito retail di RetailNext. Sempre secondo Lauren, le aziende potrebbero prendere spunto da quanto è successo in questi mesi per colmare il gap tra esperienze fisiche e virtuali. Un esempio? Spedire ai clienti gli item necessari a un evento virtuale, come gli ingredienti per una classe di cucina a campioncini per una lezione di trucco.

Il ricorso all'AR e alla VR

Come se non bastasse, secondo un sondaggio di Coresight Research, il 48% dei rispondenti eviterà i centri commerciali dopo il lockdown, e addirittura il 32% si aspetta di continuare ad evitare i negozi fisici in generale. Non c'è dubbio che ci sono consumatori che torneranno ai negozi fisici (anzi, sta già succedendo), e per loro i negozi dovranno essere estremamente attrezzati: spazi, igienizzanti, campioncini se necessario. 

Oltre allo spreco che causerebbero i campioncini, secondo uno studio di First Insight, il 78% delle donne non si sentirà sicura a testare prodotti di bellezza. In più il 65% non si sentirà tranquilla di provare abiti in camerino e il 66% a lavorare con assistenti di vendita. 

Una soluzione può venire sempre da lì: il digitale. Augmented Reality e Virtual Reality sono termini che abbiamo sentito ripetere decine di volte in questi ultimi mesi perché nel retail possono risolvere molti problemi, così come nell'e-commerce.

Secondo un'indagine di Gartner, già quest'anno AR e VR potranno rivoluzionare la CX. Secondo la ricerca, entro il 2020 il 46% dei negozianti intende adottare soluzioni di AR o VR per soddisfare le esigenze dei clienti. In più, sempre quest'anno, 100 milioni di consumatori faranno shopping in realtà aumentata sia in-store che online.

Lo ha già fatto Ikea con Ikea Place, che mostra i mobili nella nostra stanza. Lo stanno facendo anche le case automobilistiche. Lamborghini è in prima linea in questa scelta, e ha lanciato a maggio la Huracán EVO RWD Spyder in realtà aumentata. Stefano Domenicali, Chairman e CEO di Automobili Lamborghini: “In un momento di sfide per il business, abbiamo deciso ancora una volta di innovare nell’esplorazione di nuovi modi di comunicazione. In un processo di accelerazione del virtuale sul reale in seguito a questa fase di emergenza mondiale, Lamborghini è pioniera nell’aprire nuove possibilità. Da domani la Lamborghini entrerà nelle case di tutti e questo grazie alla tecnologia di realtà aumentata di Apple, disponibile per milioni di dispositivi in tutto il mondo.”

Retail post Covid: l'impennata dei pagamenti digitali

Visto il rischio di pagare in contante (per via della trasmissione del virus) e la spinta all'e-commerce, i pagamenti digitali hanno avuto una fortissima spinta. La conferma arriva anche dall'Osservatorio Innovative Payment del Politecnico di Milano.

Per garantire la continuità di servizio nel rispetto delle norme di distanziamento e di igiene, nelle botteghe tradizionali (macellerie, fruttivendoli, panetterie), i pagamenti digitali sono aumentati del +350%.

Secondo i dati di Netcomm Forum Live, i consumatori online in Italia sono triplicati durante il lockdown: