La User Research nella progettazione di un Mobile POS

L'importanza delle piccole interazioni

I test con utenti si occupano di valutare interazioni sempre nuove, più complesse (es. voice user interface, esperienze end-to-end phygital multi-touchpoint) e con tecnologie di analisi in continua evoluzione (es. movimento oculare, neuro-ergonomia). 

Tuttavia, questa tendenza alla complessità non deve farci dimenticare che anche le interazioni più semplici e consolidate, magari costituite da un solo tocco di un dito su uno schermo, possano, da sole, decretare il successo o il fallimento di un prodotto (non a caso negli ultimi anni si è visto un crescente interesse verso le "micro interaction"). Da qui l'idea di raccontarvi uno studio interamente costruito intorno ad un "semplice" tastierino numerico di un mobile POS (un lettore di carte per smartphone) per i pagamenti con carta di credito, quello di NEXI.

100 anni di evoluzione delle tastiere, non ancora finiti

La richiesta di NEXI di valutare a fondo l’uso di un tastierino può sorprendere, soprattutto se si pensa che conviviamo con i numeri indo-arabi occidentali (0 1 2 3 4 5 6 7 8 9) da circa 800 anni e che da oltre un secolo li usiamo quotidianamente attraverso tastiere numeriche.

Ma basta vedere come si sono evoluti questi dieci pulsanti in diversi contesti d’uso, per capire che il percorso non è ancora concluso.

Le tastiere dei registratori di cassa (e delle calcolatrici), da un lato, e quelle dei telefoni, dall'altro, sono infatti accomunate da una stessa disposizione a matrice 3x3+0 (tre tasti su tre file, più una quarta fila per lo "0"), ma con i numeri ordinati diversamente: le prime dal basso all'alto, le seconde dall'alto al basso. In entrambi i casi c'è un motivo squisitamente pratico. Le calcolatrici tengono i numeri più bassi (1 2 3) nella parte inferiore, insieme allo "0", perché sono quelli che vengono maggiormente utilizzati. Mentre nel caso dei telefoni, una maggiore eterogeneità dei numeri da comporre, oltre all'esigenza di far coesistere i numeri con le lettere (es. A B C), ha portato ad ordinarli dall'alto in basso per renderli consistenti con le nostre abitudini di lettura (dall’alto al basso, da sinistra a destra). 

Basta prendere un qualsiasi smartphone ed aprire il tastierino dei numeri telefonici o della calcolatrice, per vedere come queste convenzioni secolari siano ancora saldamente tra di noi.

Venendo ai POS elettronici ("Point Of Sale", cioè terminali per il pagamento con carta di credito o debito), negli anni 80 riprendono la convenzione dei telefoni piuttosto che quella dei registratori di cassa, sia per l'esigenza di far convivere numeri e lettere, sia per non confondere gli utenti ormai abituati a digitare codici con la tastiera "1 2 3" presente sui bancomat dagli anni 70 (vedi immagine).

Con l'avvento degli smartphone e la molteplicità di interfacce che si possono rappresentare sui loro schermi, sono arrivati, intorno al 2010, anche i mobile POS: lettori di carta che si collegano col telefono via Bluetooth e sono gestiti tramite un'App dedicata.

Da qui l'opportunità di una riflessione sulla prestazione umana nell’uso di una tastiera che, in un periodo tutto sommato breve, è passata dall’essere fisica al diventare digitale ed è stata  inserita all'interno di uno strumento (il telefono) che ha al suo interno sia la versione "1 2 3" per comporre i numeri telefonici, sia la "7 8 9" per la calcolatrice.

L'obiettivo del progetto e il team

L'obiettivo di alto livello ricevuto da NEXI era di valutare, attraverso un test di usabilità con utenti, la prestazione "in uso" della tastiera mobile del POS rispetto a:

• inserimento importo;
• visibilità e utilizzo della CTA "00”;
• comprensibilità delle operazioni di somma;
• visibilità della CTA per cancellare;
• percezione feedback aptico.

Per declinare operativamente questa richiesta è stato composto un gruppo di lavoro che ha unito l'efficienza operativa nella gestione dei reclutamenti di UNGUESS all'esperienza tecnico-metodologica degli UX Researcher di Ergoproject

La tastiera

Confrontandolo con altre applicazioni competitor è possibile vedere come NEXI abbia deciso di caratterizzare la propria UI con una serie di elementi distintivi che hanno reso ancora più importante verificare alcune scelte progettuali.

I tasti non riprendono le forme rettangolari del POS "fisico", come fanno altre app, ma si ispirano ai pulsanti circolari del tastierino telefonico con la sostituzione dell'asterisco e del cancelletto con il "00" e il "+". Il primo, coerentemente con  i POS ordinari, serve per velocizzare l'inserimento di numeri senza decimali dopo la virgola. Il secondo, invece meno usuale, introduce la possibilità di sommare diversi importi prima di procedere con un pagamento.

L'introduzione del "+" ha portato ad un'altra scelta caratterizzante: quella di mettere il "cancella" in alto a destra invece che in basso, come convenzionalmente avviene.

Tutto questo inserito all'interno di un design ridotto all'essenziale, minimale.

La strategia di test e gli scenari d'uso

Per valutare l’uso rispetto al design e alle CTA proposte, è apparso subito chiaro che la strategia di valutazione si dovesse concentrare su due aspetti fondamentali: 

• metriche che permettessero di dare maggiore comprensione rispetto alla qualità dell'interazione con il prodotto (superando il "solito" tasso di successo e tempo di esecuzione dei compiti) 
• scenari d'uso che potessero restituire la pluralità di situazioni diverse in cui il prodotto sarebbe stato utilizzato nel mondo reale (es. tengo il telefono con una mano mentre con l'altra passo il lettore di carta al cliente, lascio il telefono sul banco).

Per quanto riguarda il primo aspetto, ispirandoci alla classificazione di Rasmussen del 1983

 (quando si può innovare guardando al passato), abbiamo analizzato tutti gli errori commessi dagli utenti suddividendoli in:

• Miss - Errori di sistema (Miss): il sistema non riconosce il comando inserito dall’utente (es. al tap il sistema non inserisce il numero).
• Errori di esecuzione (Slips): inserimenti o cancellazioni errate causate da misstap (es. l'utente manca il tasto).
• Errori di memoria (Lapses): salto di un’operazione o esecuzione di un’altra operazione (es. in una somma l'utente dimentica di inserire il "+" tra due numeri).
• Errori di comprensione (Mistake): l'utente si aspetta che il sistema funzioni in un modo diverso da come si comporta (es. cerca la virgola, prova a cliccare su un numero inserito per modificarlo).

Per quanto riguarda il secondo elemento, rendere la simulazione d'uso il più "realistica" possibile, abbiamo fatto confrontare gli utenti con 3 scenari diversi di manipolazione del telefono:

• Scenario A - Libero: gli utenti potevano impugnare il telefono come preferivano (es. tenere il telefono con la mano sinistra e digitare con l’indice destro).
• Scenario B - Mano dominante: gli utenti erano invitati ad immaginare di avere una mano occupata (es. con il dispositivo mobilePOS) e dovevano svolgere le stesse operazioni mantenendo il telefono nella mano dominante (destra per i destrorsi / sinistra per i mancini).
• Scenario C - Tavolo: gli utenti erano invitati ad immaginare un caso in cui non potevano prendere in mano il telefono, e dovevano svolgere le stesse operazioni lasciandolo appoggiato sul tavolo (potendo usare liberamente una o due mani).

Lo scenario A è stato pensato per restituirci informazioni sulla comprensibilità del sistema, mentre tramite gli  scenari B e C siamo stato in grado di “forzare” gli utenti in situazioni ritenute “tipiche” durante le normali attività di transazione del M-POS, per verificare se la prestazione nell’uso del sistema (es. i tempi di esecuzione delle operazioni) potesse cambiare in relazione alla manipolazione del dispositivo: solo con una mano oppure appoggiato sul tavolo. 

Per ogni scenario gli utenti dovevano svolgere 3 operazioni:

1. Inserire un importo definito.
2. Sommare una serie di importi.
3. Correggere un errore nell’ultimo importo inserito.

Per evitare distorsioni (bias) nei risultati, dovuti alla familiarizzazione con il sistema nel progredire delle varie sessioni, il campione è stato diviso in due e una parte del campione ha svolto l’attività nell’ordine A → B → C, mentre l'altra nell’ordine A → C → B.

Questo ha permesso a tutti gli utenti di avere un primo approccio con il sistema (scenario A) e a noi di avere risultati “puliti” dall’apprendimento nell’approccio “forzato” (scenari B e C)

Coinvolgere gli utenti: un campionamento inusuale 

Prima di parlare dei risultati rispondiamo ad una domanda che riteniamo di fondamentale importanza: da dove vengono le persone che hanno svolto il test? La community di AppQuality, che si impegna a cercare utenti reali di prodotti e servizi digitali, ha risposto con precisione e celerità alla richiesta di un campionamento poco usuale. 

Più di 20 utenti, di cui la maggior parte liberi professionisti con l’interesse per l’utilizzo di M-POS ai fini delle loro attività future e/o presenti, sono stati rapidamente coinvolti per il test.

Agli utenti è stato richiesto di scaricare l’applicazione, registrando se stessi (dall’esterno) e il proprio schermo (dall’interno) durante la l’esecuzione delle diverse operazioni nei diversi scenari. Ma vediamo più nel dettaglio la tipologia di utente coinvolta. 

Nei test di questo tipo la corrispondenza  tra l’end-user reale e l’utente che partecipa all’attività non è solo utile ma fondamentale. Questo spesso si riflette nella ricerca di utenti di un certo range di età, abbonata a un certo servizio, residente in un’area geografica più o meno ampia. In questo progetto nello specifico, invece, il requisito è stato l’utilizzo (attuale o potenziale) dello strumento oggetto del test. Da una parte gli actual, ovvero quegli utenti coinvolti che già utilizzano il POS (mobile o tradizionale) nella loro attività lavorativa, dall’altra i prospect, ovvero gli utenti che non hanno mai utilizzato il POS, ma che potrebbero, in futuro, averne necessità vista la natura della loro attività. Questo secondo ramo di utenti ha incluso professioni varie, come commercianti, artigiani, merchant e liberi professionisti. 

La selezione ha volutamente escluso chiunque non fosse un vero o un possibile utilizzatore finale del POS, requisito che ha reso molto stringente il campionamento degli utenti coinvolti. Senza dubbio la possibilità di attingere da una community ampia come quella di AppQuality si è rivelato fondamentale anche in termini di velocità in fase di recruitment, che altrimenti avrebbe richiesto tempi molto più estesi e ritardato la fase di test.

Risultati

Analisi e valutazione del comportamento dell’utente

Osservando gli utenti abbiamo potuto comprendere le abitudini d’uso del dispositivo e i problemi della tastiera, misurando la prestazione durante lo svolgimento dei vari compiti. 

Per capire il livello di profondità dell'analisi ripercorriamo brevemente i tre aspetti principali dello studio:

1. analisi dei comportamenti
2. valutazione della prestazione
3. curva di apprendimento

Rispetto l’analisi dei comportamenti, abbiamo potuto valutare le diverse strategie di manipolazione e interazione tanto con il telefono quanto con la UI rilevando, ad esempio, le due principali strategie d’uso del dispositivo: impugnare il telefono con una mano e digitando con l’indice dell’altra; impugnare il telefono con una sola mano e digitando con il pollice. 

Questo non stupisce se pensiamo all’uso a mano singola, tipico dello smartphone, e all’impostazione tipica da “calcolatrice” con l’uso del dispositivo tenuto con l’altra mano o appoggiato al tavolo.

Attraverso la misurazione della prestazione, abbiamo poi valutato tanto i singoli compiti che avevamo richiesto di svolgere agli utenti quanto la loro variazione nei diversi scenari d'uso. Continuando con l'esempio precedente, abbiamo rilevato come gli utenti commettono meno errori di inserimento e/o cancellazione quando utilizzano il telefono con due mani. 

In ultimo, abbiamo cercato di incrociare dati qualitativi e quantitativi per capire quale potesse essere la curva di apprendimento dei nuovi paradigmi d'interazione introdotti da NEXI.

Durante i primi usi del sistema, infatti, gli utenti hanno incontrato qualche difficoltà di comprensione legate all’assenza di una CTA con la virgola (inserita automaticamente dal sistema) e al calcolo in tempo reale della somma (si aspettavano di vedere il valore inserito comparire in grande e quindi aggiungersi al totale, in modo analogo al comportamento di una calcolatrice).

Tuttavia, confrontando il tasso di errore sui singoli compiti nel tempo (singolo compito nel primo scenario VS lo stesso compito nel secondo VS lo stesso nel terzo) abbiamo visto come questo diminuiva all’aumentare delle interazioni collegato ad un rapido e positivo processo di apprendimento: nella seconda interazione le difficoltà erano andate riducendosi, fino a scomparire nella terza. 

Questi sono ovviamente solo alcuni esempi di quello che è emerso e che, complessivamente, ha permesso di migliorare il prodotto affinando la posizione e ottimizzando il comportamento di alcuni comandi.

Non solo vantaggi per la qualità del prodotto

Svolgere un test di questo tipo non porta solo il vantaggio tangibile di ottimizzare la qualità del prodotto. Ci sono anche degli effetti più di alto livello che coinvolgono la vita del team, le scelte da prendere, il tempo da utilizzare e il valore del brand. Possiamo dividere questi vantaggi in tre categorie:

1. Focalizzazione: concentrare le risorse sugli elementi salienti o critici sui quali lavorare e tenere in osservazione dopo il lancio
2. Oggettività: prendere decisioni basate su dati condivisibili con il resto della BU
3. Validazione: la scelta strategica di arrivare sul mercato con un prodotto già validato

Partiamo dalla focalizzazione. Grazie alle analisi con il coinvolgimento degli utenti reali, il team di lavoro di Nexi ha potuto concentrare tempo e sforzi su elementi salienti che altrimenti sarebbero potuti passare inosservati. Ad esempio, l’osservazione e l’analisi del comportamento hanno portato a risolvere frizioni di usabilità, come nel caso dell’utilizzo della funzione di somma. 

In fase progettuale si formulano ipotesi basate sulla conoscenza dell’utente finale, ma che per forza di cose sono viziate dalle proprie preferenze, conoscenza del prodotto stesso, legame con il brand e molto altro. Avere dati oggettivi che derivano dagli utenti reali permette invece di prendere decisioni data driven, difendibili e raccontabili al resto della BU.

Infine, a livello strategico, arrivare sul mercato con un prodotto non validato sarebbe stato un enorme rischio. Se l’usabilità non fosse stata previamente accertata, le conseguenze si sarebbero potute vedere nel numero di resi e nella percezione di valore del prodotto.