Secondo Banca d'Italia1, dall’inizio dell’epidemia ad ora circa il 15% delle famiglie ha richiesto o ha preso in considerazione la possibilità di richiedere un prestito ad una banca o ad una società finanziaria.
Ma quanto è facile visualizzare un preventivo gratuito online per un prestito qui in Italia? Lo abbiamo chiesto alla nostra community che ha testato la procedura digitale delle nove compagnie di credito più popolari.
Dopo l'apertura del conto corrente e il preventivo di una polizza auto, per i nostri (crowd)tester è arrivato il momento di chiedere il preventivo di un prestito. Prima di vedere i risultati, facciamo alcune premesse sulle tendenze per il 2021. Mentre la richiesta di mutui è in discesa, per il numero di richieste di credito al consumo è previsto un aumento tra il +7% e il +12% rispetto al 2020, range che sale fino al 10% e 20% per i prestiti personali2.
I prestiti per liquidità (o personali) rappresentano il 30% del totale in Italia (il restante 70% sono prestiti finalizzati). Nel primo trimestre del 2021 l’età media di chi ha richiesto un prestito è di 42 anni3.
Ci siamo quindi chiesti:
...ma soprattutto, considerando che non sono i giovanissimi a chiederlo:
Nella settimana tra il 24 e il 31 marzo, insieme alla nostra community di tester, abbiamo richiesto il preventivo gratuito di un prestito online su nove delle società di credito più famose in Italia, contando il numero di click necessari al raggiungimento dell'obiettivo.
Le nove compagnie sono state: Agos, Cofidis, Compass, Fiditalia, Findomestic, Pitagora, Prestitalia, SiglaCredit, Younited.
Come sempre, prima di andare alla scoperta dei risultati sono dovute alcune precisazioni:
I click sono stati contati partendo dalla homepage del sito specifico (una volta che il tester ha individuato la via più veloce per arrivare al processo di richiesta prestito);
Per enfatizzare ancora di più come il numero dei click non sia l'elemento unico sul quale basare l'usabilità del sito (o app), presenteremo i risultati correlati ad altre variabili.
Nella click challenge sul configuratore d'auto, ad esempio, un maggior numero di click era legato a un più alto numero di cluster di personalizzazioni possibili. O come nel caso dell'apertura di un conto bancario, un maggior numero di click potrebbe essere legato a procedure di sicurezza più elaborate, un fattore che agli utenti sicuramente non dispiace.
Nel caso del preventivo del prestito online abbiamo chiesto ai nostri tester di valutare, oltre al numero dei click:
Ecco quindi come è andata.
I nostri tester hanno svolto la procedura online di richiesta di un preventivo sui siti di Agos, Cofidis, Compass, Fiditalia, Findomestic, Pitagora, Prestitalia, Sigla Credit e Younited Credit. Alla fine del processo hanno risposto a un questionario di User Experience.
Prima di passare ai risultati, ricordiamo che non tutti i siti analizzati permettono di arrivare alla visualizzazione del preventivo del prestito. I numeri qui di seguito fanno riferimento ai click fatti per completare il processo online (che per alcuni siti ha avuto come risultato la visualizzazione del preventivo, per altri la fine del prime step). Il dettaglio sulle due categorie lo vedremo nei prossimi paragrafi.
Nota: la scala in settimi è tipica delle ricerche di User Experience
Il numero di click necessari è apparentemente poco uniforme tra le aziende incluse nello studio. Lo standard sembra essere pochi click (tra i 3 e poco più di 10) e solo due eccezioni arrivano a 16 e 32. Facciamo però alcune precisazioni.
Come abbiamo già accennato, non tutte le aziende hanno permesso di visualizzare il prestito alla fine della procedura online. Per alcune, infatti, era necessario un passaggio telefonico. In questa seconda categoria troviamo: Prestitalia, Pitagora e SiglaCredit. A questo proposito dobbiamo fare un'altra nota, ovvero: è vero che meno click = meno dati da inserire, ma questi ultimi potrebbero essere richiesti in una seconda fase anche da quelle finanziarie che permettono una fast quotation.
Al contrario di quanto è successo in altre challenge, dove più click significavano (o potevano essere interpretate come) una maggiore sicurezza o personalizzazione, qui il numero dei click è risultato inversamente proporzionale alla qualità dell'esperienza percepita. Un maggior numero di click, infatti, corrisponde a una minore soddisfazione dell'utente e usabilità. Allo stesso tempo, un numero alto di click non sembra essere relazionato alla percezione di affidabilità e di capacità informativa del sito. Per comprendere se effettivamente i valori sono collegati e quindi se c'è effetto di causalità, però, servirebbe uno studio apposito (un Customer Journey Test) del processo proposto da ogni singola compagnia. Nella pagina linkata sul testo in verde è possibile mettersi in contatto con noi per approfondire.
Come per le precedenti #clickchallenge (link in fondo all'articolo), il conteggio dei click non deve in nessun caso sostituirsi a uno studio di usabilità. Il suo scopo è invece quello di sensibilizzare le aziende a rendere più semplice e veloce l’esperienza dell’utente e stare sempre al passo con l’evoluzione tecnologica.
Il numero dei click, quindi, è solo un primo dato numerico di analisi, ma la riflessione da fare è molto più amplia, come si può vedere dalle tante altre variabili che abbiamo scelto di includere nello studio.
Se l'età media del target delle richieste di preventivi online si sta alzando, la semplicità assume un valore ancora più alto vista la minor digitalizzazione e una più probabile sfiducia nella rete. La soluzione è quindi quella di focalizzare l'attenzione sul funnel di conversione e sulla sua ottimizzazione (a prescindere dal numero di click).
Nel rendere questo processo user-centrico è fondamentale non dimenticarsi proprio dell'utente finale. Sin dalla fase di design fino al post-rilascio, portare il cliente reale o il prospect all'interno del processo è senza dubbio il metodo più efficace per migliorare l'usabilità, l'esperienza d'uso e la soddisfazione.
È esattamente quello che facciamo in AppQuality: aiutiamo le aziende a migliorare l'esperienza chiedendo direttamente agli utenti reali i loro feedback. Grazie a questa metodologia è possibile costruire il miglior funnel di conversione possibile per il target reale.
2Richieste di credito delle famiglie: si conferma il trend in discesa
3Prestiti personali: cosa sono e le tendenze per il 2021
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