Rapporto aziende italiane e UX: gli ultimi dati e i benefici rilevati

Diciamo da sempre che l'usabilità è un elemento fondamentale per acquisire e fidelizzare clienti. Oggi abbiamo in mano dati estremamente recenti (marzo 2021) per comprendere il rapporto tra aziende italiane e UX. Parliamo di come le aziende italiane si stanno muovendo in ambito UX, i benefici registrati dall'ottimizzazione della UX, come sta cambiando la percezione degli utenti reali, quali sono i rischi di iniziare a testare troppo tardi e quali sono le best practice. 

Il 23 marzo siamo stati ospiti al convegno dell'Osservatorio Mobile B2c Strategy e in questo articolo riprenderemo i dati emersi dalla ricerca.

La percezione degli utenti: come giudicano la UX di app e siti 

Rispetto al 2020 il giudizio è migliorato. Se nella ricerca del 2020 il 46% degli utenti aveva cambiato app per problemi di usabilità, oggi il numero scende al 39%. Un calo simile è stato registrato sui siti, dove dal 51% si è scesi al 41%. 

La valutazione infatti è passata dal 7,1 al 7,4 su 10 sulle app e dal 6,8 al 7,1 su 10 per i siti. Indice, questo, di un più alto investimento da parte delle aziende sulla qualità del prodotto o servizio digitale. 

Ad influenzare la valutazione, infatti, ci sono usabilità e servizi offerti. Va sottolineato come l'usabilità pesi più dei servizi offerti: 33% vs 12%.

I malfunzionamenti più fastidiosi per gli utenti e come risolverli

• lentezza nel caricamento (per risolvere occorrerebbe effettuare test di carico e/o stress test)

• chiusura improvvisa dell'app (risolvibile con un bug hunting incentrato sui bug critici)

• difficoltà nel trovare una funzione (si possono identificare tramite un test esperienziale con metodologia Thinking Aloud, anche se sarebbe meglio testare questo aspetto in una fase più precoce attraverso un test del prototipo)

• difficoltà in fase di login/ registrazione (in questo caso potrebbe trattarsi di un problema tecnico identificabile con un test funzionale o un problema esperienziale, con un test UX).

Sono problematiche che i prodotti digitali si portano dietro da tempo, infatti risultati simili si erano visti anche nella ricerca di aprile 2020. 

Le fasi del processo di realizzazione e il mantra degli Osservatori

Il processo di User Experience è suddiviso in quattro fasi principali:

• Ricerca: fase fondamentale perché rappresenta la base di tutto il lavoro degli step successivi. In essa si svolgono analisi del mercato e della concorrenza, si studiano i bisogni del cliente e le eventuali soluzioni esistenti, si evidenziano, inoltre, le preferenze e la customer journey. Al termine di tali operazione è possibile stabilire un obiettivo da raggiungere alla fine dell’intero processo. 

• Progettazione: delineazione dell’idea, delle componenti e creazione di un primo modello di progetto. Fatto ciò, si organizzano sessioni con utenti e stakeholder in cui si raccolgono il maggior numero possibili di idee in grado di apportare dei miglioramenti al concept ideato in precedenza (Design Thinking o Design Sprint).

• Sviluppo e Validazione: lavoro sul visual design e sul prodotto digitale nella sua totalità. Nel mentre si procede con lo sviluppo, vengono fatti dei test svolti da utenti o da software che ne certificano l’efficienza e la validità. 

• Monitoraggio: costante indagine su efficienza e apprezzamento da parte degli utenti per poter avere dati in grado di portare delle migliorie in caso di bisogno. 

Marta Valsecchi, Direttrice degli Osservatori Mobile B2c Strategy e Omnichannel Customer Experience, ha sottolineato l'importanza che queste fasi siano user centriche, cicliche e continuative. Questo perché cambia lo standard della concorrenza e cambia anche la percezione dell'utente, quindi lo studio sulla UX non si può fermare mai, anche se a volte si fa l'errore di smettere dopo il go live.

In che fase di realizzazione della UX le aziende italiane coinvolgono gli utenti?

La buona notizia è che quasi tutte le aziende italiane presidiano le varie fasi del processo alla base di una buona UX e gran parte ne misura i benefici. La cattiva notizia è che più della metà non lo fa in maniera continuativa.

È interessante vedere in quali fasi le diverse aziende italiane coinvolgono gli utenti finali e che strumenti usano. Dall’indagine statistica dell'Osservatorio è emerso che più dell'80% delle aziende coinvolge gli utenti in fase di progettazione. Il numero aumenta fino a superare il 90% in fase di validazione, dove le aziende svolgono questa attività affiancando l’esecuzione di test (User Test e Test Software based) per verificarne l’efficienza. 

Ma è la scelta ideale aspettare così tanto per coinvolgere gli utenti?

Coinvolgere gli utenti: qual è la fase ideale?

Lorenzo Fanetti, Head of Sales & Digital Quality Consultant di UNGUESS, è stato ospite al convegno degli Osservatori proprio per commentare i dati emersi dall'analisi. 

Mettendo in risalto l’importanza di testare al momento giusto un servizio/prodotto digitale, Lorenzo ha citato Forrester:

Per ogni dollaro speso per fixare un problema in fase di design, se ne spendono cinque in fase di sviluppo e trenta dopo il rilascio.

 

Secondo i dati dell'Osservatorio, spesso le analisi e i test UX vengono inseriti soprattuto in una fase finale, post rilascio/ validazione. Questo è metodologicamente ed economicamente un approccio errato.

Da un punto di vista metodologico/strategico è fondamentale mettere da subito l’utente al centro del nostro design e non adattare la UX ai suoi bisogni quando ormai il prodotto è già fatto e finito. Ciò non esclude che, una volta concluso e live, debba essere continuamente monitorato e adattato alle nuove esigenze dei clienti e ai nuovi standard dettati dal mercato.

L’attività di User Research, infatti, non può raggiungere alcun obiettivo se non si integra con la normale operatività. Le figure di Research Ops e Design Ops sono due figure nate proprio con l'intento di migliorare i processi di design semplificandoli ed eliminando i colli di bottiglia.

I benefici attesi e quelli rilevati dalle aziende italiane

La ricerca svolta dagli Osservatori evidenzia che il 69 % delle aziende misura i benefici del lavoro sulla UX. Ma quali sono?

Si possono distinguere due tipi:

• benefici intangibili: branding e la fidelizzazione.
• benefici tangibili: quantità di utenti e la loro frequenza d’accesso nell’app/ sito web, vendite effettive completate e costi di gestione di alcuni processi interni.

Un altro dato curioso è constatare ci sia una differenza tra i benefici attesi e quelli effettivamente rilevati dalle aziende italiane.

Al contrario di quanto atteso, infatti, i maggiori benefici rilevati dalle aziende sono stati l'incremento di vendite (60%) e di utenti (57%) sul sito/app.

L'intervento di Lorenzo continua ponendo l’accento sui vantaggi nell’anticipare le analisi e test UX, ovvero:

• Confermare le ipotesi progettuali: nell’inserimento di nuove funzionalità è difficile immaginare come l’utente potrà reagire e quali difficoltà potrà incontrare. Grazie ai test con gli utenti già in fase di design, invece, è possibile confermare o meno le ipotesi (un caso del genere lo abbiamo affrontato con Lottomatica).
  
• Focalizzarsi su aree effettivamente problematiche: mentre si sviluppa un servizio/prodotto digitale si considerano dei processi più problematici di altri. Ma sarà lo stesso anche per gli utenti finali? Nella nostra esperienza i feedback dei tester spesso ribaltano la situazione evidenziando nuove aree critiche e non mostrando alcun problema sulle aree che invece preoccupavano il team marketing e design. I test, quindi, permetterebbero di risparmiare tempo prezioso e di concentrare le forze dove in termini di efficienza c'è più bisogno.
  
• Prendere decisioni basate su dati oggettivi: avere a disposizione dati (e non opinioni!) che permettano di effettuare miglioramenti reali. Consentono di evitare tutti i "secondo me" che si sentono in fase di design e sviluppo dando all'utente finale l'ultima parola.
  
• Raccontare al resto della BU le scelte prese: non sono solo il team marketing, i designer e gli sviluppatori ad essere coinvolti, ma ci sono altri stakeholder (dentro e fuori dalla BU) che vogliono dire la loro. Anche in questa fase è importante evitare le opinioni personali, e potersi basare su dati oggettivi permette di superare con successo questo passaggio. 

Ricapitoliamo i principali dati emersi

Abbiamo riportato moltissimi dati in questo articolo, perciò riassumiamo quelli principali prima di guardare alle best practice: 

• l'usabilità è uno dei fattori principali (33%) che influenza la valutazione di un'app,
  
  
• il giudizio su siti e app è migliorato rispetto al 2020, il che dimostra la maggiore attenzione alla UX da parte delle aziende,
  
  
• sono ancora troppe le aziende che aspettano il post sviluppo e il post rilascio per testare la UX di sito e app. Rischi: l'incremento di costi di fixing e impossibilità di mettere a terra i risultati delle ricerche UX,
  
  
• i maggiori benefici derivanti dal lavoro sulla UX rilevati dalle aziende sono stati l'incremento di vendite (60%) e di utenti (57%) sul sito/app,
  
• i malfunzionamenti più fastidiosi per gli utenti sono tutti identificabili e risolvibili attraverso test funzionali e di UX (ancora meglio se in fase prototipale e di design).
  
  
  

La best practice per le aziende italiane

In conclusione, Lorenzo offre una Best Practice condivisa pienamente dagli Osservatori:

Testare iterativamente sin dalla fase prototipale in modo tale da risolvere in anticipo i malfunzionamenti ritenuti fastidiosi dagli utenti.

Il report completo degli Osservatori è acquistabile a questo link.