5 metriche di customer experience da monitorare nel 2023

La Customer Experience è il cuore di ogni azienda di successo. Pertanto, ogni azienda deve trovare un modo per misurare la propria customer experience

per migliorare i processi aziendali e l'esperienza complessiva del cliente e che, in ultima analisi, porti a una maggiore generazione di ricavi per l'azienda.

Il punto importante è quello di capire cosa misurare e come. Pertanto, è imperativo scegliere le giuste metriche KPI del servizio clienti per un CMO a causa della centralità del cliente. Ogni decisione che prendi devi considerare l'impatto che avrà sulla percezione della tua azienda da parte dei clienti.

Questa guida ti indicherà la giusta direzione per misurare il servizio e l'esperienza del cliente attraverso KPI pertinenti.

Customer Experience: perché è importante misurarla?

La misurazione della Customer Experience è importante perché influisce direttamente sull'impatto del coinvolgimento dell'utente e, in ultima analisi, sulle vendite. Ma va oltre, perché rappresenta l'intero rapporto tra l'azienda e i suoi clienti.

Alcuni dei principali vantaggi della misurazione della Customer Experience sono:

Risparmio costi:

Le metriche dell'esperienza del cliente definite correttamente possono far risparmiare molti soldi per la tua azienda migliorando i processi e creando prodotti/servizi migliori per i clienti. È necessario misurare la Customer Experience per sapere quali sono le lacune da migliorare. Con misurazioni più accurate, è possibile destinare meglio i fondi alle aree che ne hanno più bisogno.

Risparmio di tempo:

Un'altra ragione per cui si dovrebbe misurare la Customer Exprerience è che si può risparmiare tempo nelle decisioni aziendali. Quando si conosce l'opinione dei clienti sulla propria azienda, è possibile prendere decisioni migliori in merito alle strategie di marketing e ai processi aziendali e creare prodotti/servizi che i clienti desiderano. 

Migliore destinazione delle risorse:

Puoi solo fornire un servizio di qualità ai tuoi clienti se lo misuri. La dashboard della Customer Experience ti consentirà di capire quali sono le esigenze dei tuoi clienti. È possibile destinare le risorse giuste al segmento appropriato se si ottengono gli input corretti.

5 metriche per misurare la Customer Experience nel 2023

Ecco le metriche KPI del servizio clienti che ogni azienda dovrebbe monitorare:

Punteggio netto promotor (NPS)

Il NPS è la misura più popolare e misura la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Questa metrica misura il modo in cui i clienti suggeriscono i prodotti o i servizi della tua azienda ad altri su una scala da 0 a 10.

Un punteggio più basso significa che il cliente non è interessato ai tuoi prodotti e non  vuole promuoverli. Mentre un punteggio più alto significa che il cliente è "estremamente probabile" che suggerisca i prodotti ad altri. I clienti che valutano tra 0 e 6 sono noti come detrattori. Chi fa una valutazione compresa tra 7 e 8 è passivo. E un cliente che ti valuta 9-10 è un promotore.

La percentuale di NPS si calcola sommando la percentuale dei promotori meno la percentuale dei detrattori. I clienti che promuovono l’attività compreranno di nuovo e consiglieranno i tuoi prodotti. I clienti detrattori non raccomandano il tuo servizio a nessuno, mentre i clienti passivi non sono interessati alla tua marca.

CSAT

CSAT sta per punteggio di soddisfazione del cliente e va da 1 a 5, dove 5 significa "molto soddisfatto" e 1 "non soddisfatto". Più alto è il punteggio, più i clienti sono soddisfatti della tua azienda. 

Il CSAT è calcolato dal numero di clienti con punteggio da 1 a 5 diviso per il numero totale di clienti intervistati x 100. Ad esempio, se 70 clienti ti assegnano un punteggio di 4 o 5 su 5, avrai un punteggio CSAT del 70 %.

Questa metrica aiuta a monitorare la soddisfazione dei clienti nel tempo e a evidenziare eventuali cambiamenti nei prodotti e nei servizi che determinano punteggi alti o bassi.

Indice di sforzo del cliente (CES)

Il CES rappresenta l'impegno che il cliente impiega per risolvere il suo problema o la sua domanda con il tuo servizio, prodotto o marca. Misura quanto sia facile o difficile per i clienti utilizzare il tuo prodotto, ottenere le giuste  informazioni o contattare l'azienda per l'assistenza clienti.

Il CES è un sondaggio e si calcola chiedendo loro come ritengono i servizi dell’azienda su una scala da 1 a 5 o da 1 a 7, dove 1 significa "molto facile" e 5 o 7 significa "molto difficile". Per calcolare questa metrica, si divide il numero di clienti con voto 5 o superiore per il numero totale di clienti intervistati x 100 %.

Valore di vita del cliente (CLV)

Questa metrica aiuta a misurare le entrate medie del cliente create nell'arco di tempo che un cliente trascorre con la tua azienda. Di solito si tratta di un anno o più. Può essere calcolata moltiplicando il tempo medio trascorso con il dollaro medio speso per la frequenza media di acquisto e la durata media della vita del cliente.