La experiencia del cliente es el núcleo de cualquier empresa de éxito. Por lo tanto, cada empresa debe encontrar una manera de medir su experiencia de cliente
para que pueda mejorar los procesos empresariales y experiencia general del cliente y, en última instancia, generar más ingresos para la empresa.
Lo importante es entender qué medir y cómo. En consecuencia, es imperativo elegir las métricas KPI de servicio al cliente para un CMO debido a la centralidad del cliente. Cualquier decisión que tomes debes tener en cuenta cómo afectará a la percepción que el cliente tiene de tu empresa.
Esta guía te orientará en la dirección correcta a la hora de medir el servicio y la experiencia de tus clientes a través de los KPI pertinentes.
Medir la experiencia del cliente es importante porque repercute directamente y, en última instancia en las ventas. Pero va más allá, porque representa toda la relación entre la empresa y sus clientes.
Algunas de las ventajas destacadas de medir la experiencia del cliente son:
Unas métricas de experiencia del cliente bien definidas pueden hacer ahorrar mucho dinero a tu empresa mejorando los procesos y creando mejores productos/servicios para sus clientes. Hay que medir la customer experience para saber cuáles son las lagunas que hay que mejorar. Con mediciones más precisas, podrás asignar mejor los fondos a las áreas que más lo necesitan.
Otra razón por la que debes medir la experiencia del cliente es que puedes ahorrar tiempo en la toma de decisiones. Cuando sabes lo que piensan los clientes de tu empresa, puedes tomar mejores decisiones en cuanto a estrategias de marketing y procesos empresariales y crear productos/servicios que tu cliente desea.
Solo puedes ofrecer un servicio de calidad a tus clientes si lo mides. El panel de customer experience te permitirá comprender qué necesidades tienen tus clientes. Puedes asignar los recursos adecuados al segmento adecuado si recibes la información correcta.
Estas son las métricas KPI de atención al cliente que toda empresa debería controlar:
En NPS es la medida de la satisfacción y fidelidad de los clientes. Esta métrica mide cómo sugieren tus clientes los productos o servicios de tu empresa a otras personas en una escala de 0 a 10.
Una valoración más baja significa que el cliente no está interesado en tus productos y no quiere promocionarlos. Mientras que una puntuación más alta significa que es "muy probable" que el cliente sugiera tus productos a otras personas. Los clientes que puntúan entre 0 y 6 se conocen como detractores. El que puntúa entre 7-8 es pasivo. Y un cliente que te valora con un 9-10 es un promotor.
El porcentaje de NPS se calcula sumando el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Los clientes que promocionan tu negocio volverán a comprar y recomendarán tus productos. Los clientes detractores no recomiendan tu servicio a nadie, mientras que los clientes pasivos no se preocupan por tu marca.
CSAT significa puntuación de satisfacción del cliente de 1 a 5, siendo 5 "muy satisfecho" y 1 "no satisfecho". Cuanto mayor sea la puntuación, más satisfechos estarán los clientes con tu empresa.
La CSAT se calcula dividiendo el número de clientes valorados de 1 a 5 por el número total de clientes encuestados x 100. Por ejemplo, si 70 clientes te dan una puntuación de 4 o 5 sobre 5, tu puntuación CSAT es del 70 %.
Esta métrica ayuda a realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo y a destacar cualquier cambio en tus productos y servicios que estén generando puntuaciones altas o bajas.
El CES representa la cantidad de esfuerzo que realiza el cliente para resolver su problema con tu servicio, producto o marca. Mide lo fácil o difícil que es para los clientes utilizar tu producto, obtener la información adecuada sobre él o ponerse en contacto con tu empresa para recibir atención al cliente.
El CES es una encuesta y se calcula preguntándoles qué opinan de tu empresa en una escala del 1 al 5 o del 1 al 7, donde 1 significa "muy fácil" y 5 o 7 "muy difícil". Para calcular esta métrica, hay que dividir el número de clientes con una puntuación de 5 o superior por el número total de clientes encuestados x 100 %.
Esta métrica ayuda a medir los ingresos medios del cliente creados a lo largo del tiempo que un cliente pasa en tu empresa. Suele ser de un año o más. Puede calcularse multiplicando el tiempo medio empleado por la media en dólares gastada por la frecuencia media de compra en la vida media del cliente.