Chatbot AI: Come scegliere il test migliore

Il chatbot AI è una delle novità più smart delle tecnologie di alto livello. La scelta di un chatbot AI per la propria azienda è un compito delicato, perché richiede un investimento di tempo e soldi che deve portare ai risultati desiderati. La scelta di un chatbot AI sbagliato può costare molto e soprattutto può costare la reputazione dell'azienda. 

Chatbot e AI conversazionale: cosa sono e perché sono importanti?

I chatbot utilizzano algoritmi di intelligenza artificiale per interagire con i clienti e fornire soluzioni simili a quelle umane. Secondo il 61% dei consumatori, in futuro i chatbot saranno utilizzati nel servizio clienti. L'AI conversazionale, invece, è una combinazione di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e chatbot AI per fornire risposte rapide ai clienti in tempo reale, migliorando l'esperienza dell'utente.

L'utilizzo di un chatbot per reindirizzare il flusso di richieste al servizio clienti è il modo migliore per risparmiare tempo e risorse e, naturalmente, soldi. Ci sono quindi alcune caratteristiche che un servizio come questo dovrebbe avere.

Chatbot AI: quali funzionalità devono essere testate?

Durante l'esecuzione dei test sui chatbot AI, il processo deve considerare tutte le principali funzionalità. Eccone alcune:

Tempo di risposta e precisione: 

Secondo uno studio, il maggior responsabile di un servizio clienti scadente è il tempo di attesa prolungato. Nel 2020, il tempo medio di prima risposta per la chat dal vivo era compreso tra 46 (Comm100) e 48 secondi (Live Chat). Se l'utente è disposto ad aspettare un minuto per una conversazione dal vivo, non è il caso del chatbot, che in genere viene valutato più severamente perché gli utenti sono pienamente consapevoli di avere a che fare con un bot e non hanno alcuna intenzione di aspettare.

Gestione degli errori:  

Il chatbot deve gestire gli errori in modo efficiente e può avviare richieste alternative in modo intelligente o mettere l'utente in contatto con un agente per gestire una situazione complessa.

Personalità: 

Testa il tono di voce del chatbot di intelligenza artificiale conversazionale in modo che corrisponda alle aspettative dell'utente. Un ottimo tono di voce, quando si risponde alle domande, è un incredibile amplificatore dell'esperienza.

Navigazione: 

Tanti clic equivalgono a tonnellate di interferenze, il che non è affatto positivo per il traffico sul sito. I chatbot devono semplificare e snellire il processo di navigazione. Per migliorare le prestazioni del chatbot è utile eliminare i menu a tendina lunghi e ridurre il numero di clic per raggiungere l’obiettivo.

Giudizio e intelligenza: 

Un chatbot intelligente dovrebbe considerare e imparare dalla conversazione precedente e fornire risposte migliori all'utente. Per un chatbot intelligente è obbligatorio identificare l'utente.

Comprensione: 

Un'altra buona qualità di un chatbot è quella di capire il gergo, i modi di dire e le emoji durante una conversazione via chat. Migliorare questo contesto aumenta la soddisfazione dei clienti.

Compatibilità multidispositivo e multipiattaforma: 

Si tratta di un test fondamentale che ogni chatbot dovrebbe superare. Il chatbot AI deve funzionare in modo efficiente su tutti i dispositivi, le piattaforme e le versioni del sistema operativo.

Come testare e addestrare l'AI?

Esistono fasi specifiche da seguire e una lista di requisiti da rispettare durante il test di un software chatbot.

• Identificare i casi d'uso: Prima di iniziare il test, prendere in considerazione tutti gli scenari, le risposte, le query e le liste di controllo e dargli la giusta priorità.
  
  
• Finalizzazione di requisiti testabili e KPI: Il passo successivo è quello di mettere a punto ciò che deve essere testato. Inoltre, durante i test è necessario tenere conto di KPI misurabili come il tasso di self-service, il tasso di prestazioni, il tasso di utilizzo per login e il tasso di escalation.
  
  
• Architettura e stack tecnologico del chatbot: Il passo successivo consiste nel comprendere l'architettura di base e la tecnologia su cui lavorerà il chatbot.
  
  
• Preparazione degli scenari di prova: La creazione di diversi scenari di test deve coprire tutti gli aspetti funzionali, la conversazione, il test vocale, il modo in cui il chatbot risponde alle varie domande, ecc.
  
  
• Analizzare gli aspetti non funzionali: Infine, è necessario verificare a fondo gli aspetti non funzionali, come il test delle prestazioni, la sicurezza, l'accessibilità, la reattività e la capacità di gestione del carico.

Per informazioni più dettagliate, consultare questi articoli: 

• Come testare il chatbot PRIMA del rilascio: metodi e strumenti
• Come testare il chatbot DOPO il rilascio: metodi e strumenti
• Dietro un chatbot: funzioni e ruolo nella Customer Experience
• Caso d'uso: formazione di un chatbot nel settore bancario

Quali sono i vantaggi?

Il test continuo dell'assistenza conversazionale migliora la percezione della qualità complessiva e gli sviluppatori possono risolvere i problemi all'interno del ciclo di vita del prodotto. Il software Chatbot ha un'interfaccia utente (UI) e canali di customer experience (CX) che devono essere testati a fondo. Inoltre, di seguito sono riportate alcune caratteristiche di un'eccellente soluzione di testing.

• Accesso rapido e semplice a un'enorme quantità di dati qualitativi necessari per prestazioni ottimali dell'intelligenza artificiale
  
  
• Testare tutti gli algoritmi per verificare l'assenza di bias in un'ampia gamma di gruppi di utenti, per garantire che il chatbot AI funzioni per tutti e ovunque
  
  
• Ottenere un feedback rapido e iterativo dagli utenti finali reali per fornire un'esperienza ottimale di intelligenza artificiale

Conclusione:

I clienti oggigiorno hanno bisogno non solo dei migliori prodotti, ma anche di un'assistenza 24X7. Per rispondere alle domande dei clienti in modo ininterrotto e senza soluzione di continuità, i chatbot devono superare dei test rigorosi. In definitiva, è lo strumento di intelligenza artificiale che interagisce con i clienti per conto dell'azienda.