Cómo utilizar el Customer journey map para mejorar la experiencia del cliente

Comprender a fondo a tus clientes es muy importante para destacar en este entorno competitivo. Y, sin duda, se trata de una tarea ardua. Las organizaciones avanzadas e inteligentes reconocen rápidamente la importancia del juicio de los usuarios y toman las medidas necesarias para aprovechar la oportunidad. Las empresas utilizan encuestas, reseñas y análisis de conversión para tomar decisiones estratégicas y conocer a fondo a sus clientes.

Mediante el uso de Customer journey maps, la representación analítica de los comportamientos y experiencias de los clientes, las organizaciones intentan descubrir dónde pasan los usuarios la mayor parte del tiempo interactuando con la marca.

El Customer journey map es la forma más práctica de comprender la evolución de los comportamientos y las necesidades de los usuarios. Identifica en gran medida las áreas que funcionan bien y las que requieren mejoras y, en última instancia, ayuda a impulsar la customer experience.

Customer journey map: por qué es importante

Como reflejan las palabras, un Customer journey map es un mapa de todo el recorrido de un cliente mientras navega por, por ejemplo, una web durante el proceso de compra. Es una representación visual de toda la experiencia del usuario. Representa una imagen clara de las necesidades del usuario y de los cuellos de botella de una perspectiva que impulsa o restringe sus acciones. Esta visión gráfica es el elemento básico para que las organizaciones actúen y mejoren la experiencia del cliente, lo que se traduce en un aumento de la tasa de conversión y de la retención de clientes.

Un Customer journey map muestra el proceso actual, indica cómo alcanzan actualmente los usuarios sus objetivos e identifica las lagunas o retos de este proceso.

Según un informe, el 80 % de los usuarios considera la customer experience tan importante como los productos o servicios de la marca. Por lo tanto, para ofrecer una UX extraordinaria, las organizaciones tienen que abordar los cuellos de botella que solo pueden identificarse correctamente trazando el recorrido del usuario.

Customer journey map: qué falta

Se dice que todo lo que se puede medir se puede mejorar. Y también es aplicable en el caso de la UX. El Customer journey es la herramienta para medir o captar los cuellos de botella. Pero junto a esto, es importante observar a los competidores. Las organizaciones deben analizar en qué aspectos son mejores sus competidores y qué medidas toman para mejorar sus experiencias de usuario.

Para obtener ventajas competitivas, las empresas deben identificar las mejores prácticas  y aplicarlas estratégicamente. El aspecto más importante es unir los Customer journey maps y los benchmark. Por desgracia, la mayoría de los profesionales del marketing abordan estos dos puntos vitales por separado, especialmente en el sector del eCommerce.

La evaluación comparativa (benchmarking) es el proceso de identificación y aplicación de los mejores resultados de los competidores en sectores de referencia. Se refiere a las acciones significativas reproducibles que pueden perfeccionarse en la propia empresa.

Customer journey benchmarking: el método UNGUESS

Cuando hablamos de benchmarking comparativa, existe una amplia gama de actividades basadas en diferentes actividades.

• El benchmarking de la competencia se refiere al análisis de las mejores prácticas de los competidores.
  
  
• El benchmarking funcional o de procesos se centra en áreas específicas como producción, marketing, ventas, recursos humanos, etc. y capta sus mejores acciones para mejorar el área.
  
  
• El benchmarking de las mejores prácticas recoge las actividades de los líderes del mercado.
  
  
• El benchmarking interno es el proceso de evaluación de las actividades de esa organización específica y no se compara con ninguna otra empresa.

UNGUESS es una de las principales organizaciones que trabajan en el análisis de la experiencia del usuario y las pruebas de calidad del software. Cree que la decisión de la empresa debe basarse en datos, competencias certificadas, conocimientos compartidos y métodos probados, no en apuestas o conjeturas. La metodología de pruebas de UNGUESS, única en su género y centrada en el ser humano, utiliza tres activos fundamentales:

• Multitud
• Plataforma digital
• Conocimientos metodológicos

La empresa utiliza herramientas avanzadas que incluyen un nuevo instrumento en el mercado denominado Customer Journey Benchmark Research, para mejorar la experiencia del cliente. Con una sólida comunidad de expertos, UNGUESS ofrece opiniones reales de los usuarios. Su comunidad se basa en algunas características específicas.

• Tienen un buyer persona similar al de la marca.
• Son los clientes actuales de los competidores y, por tanto, conocen a los rivales y tienen experiencia en su recorrido.
• Son los clientes potenciales interesados en la marca y que quieren saber más.

Esta comunidad mundial pone a prueba todo el Customer journey y comparte su experiencia real, que es única y constituye la referencia del sector. Este proceso, el mejor de su clase, para trazar el Customer journey puede ayudarte a conseguir una  experiencia de usuario excepcional para tu empresa.