Come utilizzare la Customer journey map per una migliore CX

Conoscere a fondo i propri clienti è molto importante per eccellere in questo ambiente competitivo. E senza dubbio si tratta di un compito impegnativo. Le organizzazioni avanzate e intelligenti riconoscono subito l'importanza del giudizio degli utenti e adottano le misure necessarie per coglierne l'opportunità. Le aziende utilizzano sondaggi, recensioni e analisi di conversione per prendere decisioni strategiche e conoscere a fondo i propri clienti.

Utilizzando le Customer journey map, la rappresentazione analitica dei comportamenti e delle esperienze dei clienti, le organizzazioni cercano di scoprire dove gli utenti passano più tempo a interagire con la loro marca.

La mappatura del Customer journey è il modo più pratico per comprendere l'evoluzione dei comportamenti e delle esigenze degli utenti. Identifica in larga misura le aree che funzionano bene e quelle in cui è necessario un miglioramento e, in ultima analisi, aiuta a migliorare l'esperienza del cliente.

Customer journey map: perché è importante

Come si evince dalle parole, una customer journey map è una mappa dell'intero percorso di un cliente durante la navigazione, ad esempio, di un sito durante il processo di acquisto. È una rappresentazione visiva dell'intera esperienza dell'utente. Rappresenta un quadro chiaro dei requisiti dell'utente e dei colli di bottiglia di una prospettiva che spinge o limita le sue azioni. Questa visione grafica è la base per le organizzazioni per agire e migliorare la customer experience, con conseguente aumento del tasso di conversione e della fidelizzazione.

Una Customer journey map mostra il processo attuale, indica come gli utenti stanno attualmente raggiungendo i loro obiettivi e identifica le lacune o le sfide in questo processo.

Secondo un rapporto, l'80% degli utenti considera la customer experience importante quanto i prodotti o i servizi della marca. Pertanto, per offrire una UX straordinaria, le organizzazioni devono affrontare i colli di bottiglia che possono essere identificati correttamente solo mappando il percorso dell'utente.

Mappatura del Customer journey: cosa manca

Si dice che tutto ciò che può essere misurato può essere migliorato. Ed è applicabile anche nel caso della UX. Il Customer journey è lo strumento per misurare o catturare i colli di bottiglia. Ma oltre a questo, è importante osservare i concorrenti. Le organizzazioni devono analizzare in quali aspetti i loro concorrenti sono migliori e quali misure adottano per migliorare la loro user experience.

Per ottenere vantaggi competitivi, le aziende devono identificare le migliori pratiche e implementarle strategicamente. L'aspetto più importante è quello di unire le Customer journey map e i benchmark. Purtroppo, la maggior parte dei marketer affronta questi due punti vitali separatamente, soprattutto nel settore dell'e-commerce.

Il benchmarking è il processo di identificazione e implementazione delle migliori prestazioni dei concorrenti nei settori di riferimento. Si riferisce alle azioni significative replicabili che possono essere perfezionate nella propria azienda.

Customer journey benchmarking: il metodo UNGUESS

Quando si parla di benchmarking, c'è un'ampia gamma di possibilità basate su attività diverse.

• Il benchmarking competitivo si riferisce all'analisi delle migliori pratiche dei concorrenti.
  
  
• Il benchmarking funzionale o di processo si concentra su aree specifiche come la produzione, il marketing, le vendite, le risorse umane e così via e cattura le loro iniziative migliori per ottimizzare l'area.
  
  
• Il benchmarking delle migliori pratiche cattura le attività dei leader di mercato.
  
  
• Il benchmarking interno è il processo di valutazione delle attività di una specifica organizzazione e non si confronta con nessun'altra azienda.
  

UNGUESS è una delle principali organizzazioni che si occupa di analisi dell'esperienza utente e di test di qualità del software. Ritiene che le decisioni dell'azienda debbano basarsi su dati, competenze certificate, conoscenze condivise e metodi testati, non su scommesse o congetture. La metodologia di test incentrata sull'utente di UNGUESS, unica nel suo genere, utilizza tre elementi fondamentali:

• Il Crowd
• La piattaforma digitale
• La conoscenza metodologica

L'azienda si avvale di strumenti avanzati, tra cui un nuovo strumento di mercato chiamato Customer Journey Benchmark Research, per migliorare l'esperienza del cliente. Grazie a una solida comunità di esperti, UNGUESS fornisce il feedback di utenti reali. La loro comunità si basa su alcune caratteristiche specifiche.

• Hanno una buyer persona simile a quella della marca.
• Sono i clienti attuali dei concorrenti e quindi conoscono i rivali e hanno esperienza del loro percorso.
• Sono i prospect interessati alla marca e che vogliono saperne di più.

Questa comunità globale testa l'intero Customer journey e condivide la propria esperienza reale, che è unica e rappresenta il punto di riferimento del settore. Questo processo di eccellenza per la mappatura del customer journey può aiutarti a ottenere un'esperienza utente eccezionale per la tua azienda.