L’obiettivo di Prénatal era quello di creare un’esperienza fluida per il cliente dell’eCommerce, e per farlo abbiamo coinvolto proprio gli utenti finali.
La pandemia ha accelerato di circa 5 anni il passaggio da store fisico a digitale1, tanto che il 75% delle persone che nel 2020 ha effettuato un acquisto online non lo aveva mai fatto prima2. Questo cambiamento richiede una maggiore attenzione nel risolvere problemi di usabilità e bug che potrebbero bloccare gli utenti.
Ma gli utenti sono davvero al centro dei pensieri delle aziende?
Secondo una ricerca di Capgemini, il 75% delle aziende crede di essere customer-centric, ma solo il 30% dei consumatori è d’accordo3. Vogliamo raccontare il caso di Prénatal, l’eCommerce per prodotti per bambini che ha messo l’esperienza dei suoi utenti al centro della sua strategia.
Qualche mese fa i tester della nostra community hanno navigato l’eCommerce di Prénatal (in ambiente di test) alla ricerca di bug fastidiosi per gli utenti finali.
In questo articolo vediamo cosa è emerso, ma facciamo prima una premessa che ci permetterà di comprendere al meglio i risultati e l’orientamento del test.
Più volte abbiamo usato le statistiche di Baymard sui motivi di abbandono del carrello. Questa qui di seguito4 è la più recente, uscita nel 2021.
Tra i motivi per cui i prospect abbandonano il carrello durante il checkout notiamo che almeno 5 motivi su 10 sono identificabili con test funzionali ed esperienziali: sito con crash o errori, necessità di creare un account, durata e difficoltà del processo di checkout, impossibilità di calcolare il costo totale in anticipo, presenza di pochi metodi di pagamento.
Un grosso danno per gli eCommerce che, se avessero svolto queste prove, non avrebbero perso il cliente a un millimetro dal traguardo.
Vediamo un altro dato, questa volta tutto italiano ma sempre del 2021, sui malfunzionamenti più fastidiosi nei siti da mobile secondo gli utenti.
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Anche in questo caso, testare la UX e il funzionamento di sito e app avrebbe risolto molti problemi agli utenti: addirittura 4 malfunzionamenti su 4. I più fastidiosi per gli utenti sono stati “Lentezza nel caricamento” e “Chiusura improvvisa dell’app”, entrambi identificabili in un paio di giorni di test funzionale. E’ proprio di questo tipo di test che vogliamo parlare oggi nel caso di Prénatal.
L’obiettivo di Prénatal era proprio quello di creare un’esperienza fluida per il cliente dell’eCommerce, e per farlo abbiamo coinvolto proprio gli utenti finali.
Facciamo un’altra (questa volta breve) premessa: il sito era stato sviluppato da un’agenzia terza ma come va inquadrato l’ingaggio di AppQuality per la fase di test funzionale? Qualsiasi sia la dimensione dell’azienda, spesso lo sviluppo del sito viene affidato ad un’agenzia esterna. Ci teniamo a specificare che l’ingaggio di una seconda azienda (come in questo caso AppQuality) per il test del sito non deve essere visto come una mancanza di fiducia nei confronti dell’agenzia o un controllo del lavoro svolto. Al contrario si lavora in sinergia fornendo il massimo delle proprie competenze uniche. Noi, ad esempio, ci abbiamo messo un’enorme community di utenti reali e una consolidata esperienza nel test.
Andiamo al sodo. Sia da desktop che da mobile, i tester hanno:
Già solo in questi tre punti si possono individuare, eventualmente, i due malfunzionamenti più fastidiosi (come nel paragrafo precedente).
Dal test è emerso come le aree più impattate siano state la Home e il check-out con la creazione di un account. In particolare il 26% dei bug unici riguardava malfunzionamenti, di cui 58% di gravità critica o alta.
Si trattava di bug di diversa natura, ad esempio: la gift card che non produceva uno sconto effettivo, l’impossibilità di eliminare prodotti dal carrello, sezioni vuote o il mancato blocco di indirizzi di fantasia.
Bug di questo tipo sono estremamente comuni a prescindere dall’accortezza con cui è stato sviluppato il sito. Infatti, testare con utenti reali significa testare anche con dispositivi reali. Questo vuol dire avere in mano un numero di combinazioni di sistema operativo, browser, modello e aggiornamento non raggiungibile se non con una community di tester reali. Alcuni bug possono essere presenti solo su alcune combinazioni (che per questo vengono segnalate in ogni bug), ad esempio.
Test di questo tipo permettono di ottenere in tre giorni una lista (integrabile con i principali bug tracker) di bug dettagliati, con la combinazione di hardware e software usata, tipo, severity, replicabilità, giorno e orario di rilevazione, comportamento atteso e quello effettivamente rilevato. Questo permette allo sviluppatore di concentrarsi esclusivamente sullo sviluppo e sul fixing, senza consumare tempo e risorse elevate in attività time consuming. Proprio per questo siamo migliori amici degli sviluppatori o delle agenzie di sviluppo.
Gli utenti e il loro comportamento sono in continua evoluzione, ed è impossibile pensare che una volta live si smetta di testare. Dopo un test funzionale di questo tipo sarebbe infatti ideale svolgere:
Techcrunch: COVID-19 pandemic accelerated shift to e-commerce by 5 years, new report says
Medium: How to create loyal customers?
Baymard: 44 Cart Abandonment Rate Statistics
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