UX & UI

User Experience vs Usability: qual è la differenza?

Usabilità e User Experience sono quei termini che a intuito è facile dire che sono cose diverse. Poi però, quando si deve spiegare la differenza, iniziano i dubbi.

Angela Meduri

giu 8, 2021

Nel campo della UX sono molti i termini che possono creare confusione. User Experience (UX), User Interface (UI), Customer Experience (CX), Usabilità sono quei termini che a intuito è facile dire che sono cose diverse. Poi però, quando si deve spiegare la differenza, iniziano i dubbi. Abbiamo già parlato della differenza tra UX, UI e CX in questo articolo, oggi confrontiamo la User Experience con l'Usabilità.

Cos'è la Usability secondo la ISO

Extent to which a system, product or service can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.

[ISO 9241-11:2018 ¹]

Per usabilità si intende la misura in cui un sistema, un prodotto o un servizio possono essere utilizzati da utenti specifici per raggiungere obiettivi specifici in modo efficace, efficiente e soddisfacente in un contesto d'uso specifico.

Un prodotto digitale per sopravvivere deve essere usabile. Se è troppo complesso, gli utenti abbandoneranno il processo. Pensiamo ad un eCommerce: se non riesco a trovare un prodotto, di certo non lo comprerò. Anzi, farò di peggio: lo comprerò dall'eCommerce di un concorrente il cui sito, magari, è usabile.

vignetta con Homer simpson

La usability si misura con queste 5 metriche:

Learnability: quanto è facile per gli utenti portare a termine un compito basico (esempio: il log in su un eCommerce) la prima volta che interagiscono con il design

Efficienza: Una volta che gli utenti hanno interagito con il design, quanto velocemente possono portare a termine un compito (esempio loggarsi nell'eCommerce)
Memorability: Quando un utente ritorna sul sito/ app/ ecc. dopo un periodo di non utilizzo, quanto facilmente riesce a riprendere mano nell'utilizzo?
Errori: Quanti errori compiono gli utenti, quanto gravi e quanto facilmente possono "recuperare"? (una grande mano la danno i messaggi di errore ben spiegati!)
Soddisfazione: Quanto è piacevole il suo utilizzo?

Migliorare la Usability

Nelle prossime settimane pubblicheremo un articolo che confronta lo UX testing con lo Usability Testing e approfondiremo come migliorare, appunto, UX e usabilità.

Anticipiamo però che il metodo più comune è lo User Testing, che consiste nell'osservare la buyer persona reale del prodotto digitale mentre compie delle azioni sul prodotto stesso.
In pratica:

- vengono coinvolti i clienti o utenti reali del sito, ad esempio un eCommerce

- gli vengono dati dei task, ad esempio trovare un determinato item nel catalogo dell'eCommerce

- si osservano gli utenti/ clienti mentre cercano di portare a termine il compito (questo step viene svolto con il coinvolgimento di esperti UX).

- si comprendono le problematiche e i punti di forza e si interviene sul design per migliorarlo

Qualche cenno storico

Dopo innumerevoli bozze, la Usability è diventata uno standard ISO ( International Organization for Standardization) nel 1998. La ISO però non lascia immutati gli standard, anzi ogni cinque anni controlla se sono necessarie delle revisioni. Dopo circa 30 anni dalla prima bozza e 20 dalla prima pubblicazione ufficiale come standard, la prima ISO 9241-11:1998 è stata sostituita dalla ISO 9241-11:2018. Questa revisione ha incluso altri sistemi e servizi, oltre alle modifiche qui di seguito:

considerazione di un range di obiettivi più ampio, che include i risultati tanto personali quanto quelli di business
aggiunta di potenziali conseguenze negative dell'utilizzo (come salute, sicurezza, privacy, ecc)
chiarimento della soddisfazione (uno dei KPI per misurare l'usabilità)
efficienza è stata definita in relazione ai risultati raggiunti piuttosto che in relazione all'accuratezza e alla completezza con la quale un utente raggiunge un obiettivo

Usability: qual è la differenza con la User Experience

Abbiamo detto che la Usability riguarda efficacia, efficienza e soddisfazione nel raggiungimento di un obiettivo. La User Experience invece riguarda tutti gli aspetti dell'esperienza mentre si interagisce con un prodotto.

Secondo Nielsen Norman Group, la User Experience deve coincidere con i bisogni degli utenti/ clienti, essere semplice, elegante e piacevole da usare. In pratica la UX è un concetto che racchiude al suo interno la Usability.

Mentre la Usability si concentra sul raggiungimento dell'obiettivo da parte dell'utente, la User Experience è una conseguenza di presentazione, funzionalità, performance, interazione, ecc. La User Experience per questo motivo deve includere al suo interno concetti come usabilità, utilità, desiderabilità.

Cerchio Customer Experience che racchiude la User Experience che a sua volta racchiude la Usability