UX audit, come funziona e quali benefici aspettarsi

Il detto secondo cui “si acquista un’esperienza, non un prodotto” diventa sempre più vero col passare del tempo. Perché in fondo ci siamo passati tutti: un telecomando complicatissimo da usare, un eCommerce con una procedura d’acquisto laboriosa, un’app con tempi d’attesa infiniti ci hanno semplicemente portato altrove. Ed è per questo che ogni produttore che si rispetti dovrebbe investire in una procedura nota come UX audit.

UX audit, cos’è e quando va fatto

Partiamo con la definizione da manuale. UX audit è un processo finalizzato a fornire una valutazione sistematica dell'esperienza utente di un prodotto (soprattutto, digitale), con l’obiettivo di evidenziare problematiche di usabilità, accessibilità e performance che possono compromettere l’esperienza stessa. Lo scopo è, ovviamente, quello di fornire spunti di miglioramento e di riprogettazione dell’UX stessa.

Realizzare un UX audit è tutt’altro che banale, ma in molte circostanze è quasi obbligatorio. Quando si lancia un nuovo prodotto digitale, per esempio, è fondamentale comprendere il suo impatto sul pubblico, e lo è anche dopo aggiornamenti significativi che possono aver alterato l’esperienza dell’applicazione o del sito. E poi ci sono tanti casi meno piacevoli, come un calo del traffico del sito web, KPI di fidelizzazione insoddisfacenti, un aumento dei reclami e via dicendo. Visto che la UX ha un impatto straordinario sui risultati commerciali di qualsiasi prodotto, un movimento non previsto degli indicatori (in senso negativo) rende consigliabile un audit UX.

Come si organizza e si esegue un UX audit

Non esiste un solo metodo per realizzare un UX audit strutturato. Possiamo però ipotizzare un buon esempio di percorso efficace.

1. Innanzitutto, qualsiasi progetto richiede di definire chiaramente l’obiettivo (es, ridurre il bounce rate del sito). In questo modo è più semplice individuare gli aspetti dell’esperienza utente su cui concentrarsi, come la navigazione, la chiarezza dei contenuti, la velocità di caricamento delle pagine, l'accessibilità e la facilità d'uso delle funzionalità.
   
   
2. Analizzare i dati e le informazioni già disponibili. Per definizione, un prodotto digitale genera dati, analytics e, se è già sul mercato, chiamate al contact center, feedback, interazioni e via dicendo. Miscelando queste informazioni con semplici interviste ai product owner, si ottiene una base informativa eccellente da cui partire con l’audit.
3. Scegliere (e implementare) la metodologia più appropriata. Qui si apre davvero un mondo, perché è possibile adottare test di usabilità con utenti reali, interviste one-to-one con il pubblico target, sistemi automatizzati come le heatmap e il tracking dei movimenti, ma senza dimenticare l’analisi dei competitor, survey e questionari assortiti.

A livello di metodo, è piuttosto comune e certamente efficace la cosiddetta valutazione euristica. È un metodo utile a identificare problemi di usabilità, che consiste nel far eseguire ai valutatori dei task basati su specifiche linee guida, su cui ottenere un feedback. A livello di usabilità, il punto di riferimento sono le 10 euristiche di Jakob Nielsen, che rappresentano di fatto un framework su cui costruire gli specifici test da sottoporre agli utenti.

I test euristici consentono di identificare buona parte dei problemi di usabilità, ma è molto utile combinare diverse metodologie. Ad esempio, condurre (anche) dei test di usabilità con utenti reali tramite l’approccio crowdtesting, per osservare come una larga pletora di individui con diversi dispositivi e sistemi operativi interagiscono con il prodotto e identificare eventuali problemi. Può essere utile anche condurre dei sondaggi per capire i motivi delle loro azioni.

4. Effettuare analisi del visual design, di accessibilità e di compliance, tutte indispensabili in uno UX audit di alto profilo.
   
   
5. Analizzare i dati e le informazioni raccolte, identificare punti di forza e lacune che potrebbero condizionare l’adozione e il successo del prodotto, ed estrarne raccomandazioni utili. Segue, solitamente, una fase di generazione del report e di presentazione dei risultati.

Gli strumenti per analizzare la user experience

Per concludere, quali sono gli strumenti utili a eseguire un UX audit? Ecco i più utilizzati.