Chatbots IA: Cómo elegir la mejor prueba

El chatbot IA es una de las innovaciones más inteligentes de las tecnologías de alto nivel. Elegir un chatbot IA para una empresa es una tarea delicada, ya que requiere una inversión de tiempo y dinero que debe conducir a los resultados deseados. Elegir el chatbot IA equivocado puede costar mucho a una empresa y sobre todo costar su reputación. 

Chatbots e IA conversacional: ¿qué son y por qué son importantes?

Los chatbots utilizan algoritmos de inteligencia artificial para interactuar con los clientes y ofrecer soluciones de tipo humano. Según el 61 % de los consumidores, los chatbots se usarán en la atención al cliente en el futuro. La IA conversacional, por su parte, es una combinación de procesamiento del lenguaje natural (PNL) y chatbots IA para proporcionar respuestas rápidas a los clientes en tiempo real, mejorando la experiencia del usuario.

Emplear un chatbot para redirigir el flujo de solicitudes al servicio de atención al cliente es la mejor manera de ahorrar tiempo y recursos y, por supuesto, dinero. Por lo tanto, hay ciertas características que debe tener un servicio como este.

Chatbots IA: ¿qué funcionalidades hay que probar?

A la hora de realizar las pruebas de los chatbots IA, el proceso debe tener en cuenta todas las funcionalidades principales. Aquí van algunas:

Tiempo de respuesta y precisión: 

Según un estudio, el mayor factor que contribuye a un mal servicio de atención al cliente es el tiempo de espera prolongado. En 2020, el tiempo medio de primera respuesta para el chat en vivo fue de entre 46 (Comm100) y 48 segundos (Live Chat). Si el usuario está dispuesto a esperar un minuto por una conversación en vivo, no es el caso del chatbot, que generalmente se evalúa más severamente porque los usuarios son plenamente conscientes de que están tratando con un bot y no tienen intención de esperar.

Gestión de errores:  

El chatbot tiene que manejar los errores de manera eficiente y puede iniciar solicitudes alternativas de manera inteligente o poner al usuario en contacto con un agente para manejar una situación compleja.

Personalidad: 

Prueba el tono de voz del chatbot de inteligencia artificial conversacional para que se ajuste a las expectativas del usuario. Un excelente estilo de voz mientras responde a las preguntas es un amplificador increíble de la experiencia.

Navegación: 

Tantos clics equivalen a toneladas de interferencias, lo que no es nada bueno para el tráfico de la página web. Los chatbots deben simplificar y agilizar el proceso de navegación. Para mejorar el rendimiento del chatbot, es útil eliminar los largos menús desplegables y reducir el número de clics para llegar al objetivo.

Juicio e inteligencia: 

Un chatbot inteligente debe tener en cuenta y aprender de la conversación anterior y ofrecer mejores respuestas al usuario. Para un chatbot inteligente, es obligatorio identificar al usuario.

Comprensión: 

Otra buena cualidad de un chatbot es entender la jerga, los modismos y los emojis durante un chat. La mejora de este contexto aumenta la satisfacción del cliente.

Compatibilidad multidispositivo y multiplataforma: 

Esta es una prueba fundamental que todo chatbot debería pasar. El chatbot IA debe funcionar eficazmente en todos los dispositivos, plataformas y versiones del sistema operativo.

¿Cómo probar y entrenar la IA?

Hay pasos específicos que deben seguirse y una lista de condiciones que deben observarse al probar un software de chatbot.

• Identificar los casos de uso: Antes de comenzar la prueba, considera todos los escenarios, las respuestas, las preguntas y las listas de comprobación y priorízalos en consecuencia.
  
  
• Finalización de los requisitos comprobables y los KPI: El siguiente paso es afinar lo que se va a probar. Además, durante las pruebas deben tenerse en cuenta los KPI medibles, como la tasa de autoservicio, la tasa de rendimiento, la tasa de utilización por inicio de sesión y la tasa de escalada.
  
  
• Arquitectura y pila tecnológica del chatbot: El siguiente paso es entender la arquitectura básica y la tecnología sobre la que funcionará el chatbot.
  
  
• Preparación de escenarios de prueba: La creación de diferentes escenarios de prueba debe cubrir todos los aspectos funcionales, la conversación, la prueba de voz, la forma en que el chatbot responde a varias preguntas, etc.
  
  
• Analizar los aspectos no funcionales: Por último, hay que comprobar a fondo los aspectos no funcionales, como las pruebas de rendimiento, la seguridad, la accesibilidad, la capacidad de respuesta y la capacidad de carga.

Para obtener información más detallada, consulta estos artículos: 

• Cómo probar el chatbot ANTES del lanzamiento: métodos y herramientas
• Cómo probar el chatbot DESPUÉS del lanzamiento: métodos y herramientas
• Detrás de un chatbot: funciones y papel en la experiencia del cliente
• Caso práctico: formación de un chatbot en el sector bancario

¿Cuáles son las ventajas?

Las pruebas continuas de la asistencia conversacional mejoran la percepción de la calidad general y los desarrolladores pueden resolver los problemas dentro del ciclo de vida del producto. El software Chatbot tiene una interfaz de usuario (UI) y canales de experiencia del cliente (CX) que deben ser probados a fondo. Además, las siguientes son algunas características de una excelente solución de pruebas.

• Acceso rápido y fácil a una enorme cantidad de datos cualitativos necesarios para el óptimo funcionamiento de la inteligencia artificial.
  
  
• Probar todos los algoritmos para comprobar la ausencia de sesgos en una amplia gama de grupos de usuarios para garantizar que el chatbot IA funcione para todos y en todas partes.
  
  
• Obtención de comentarios rápidos e iterativos de usuarios finales reales para ofrecer una experiencia óptima de inteligencia artificial.

Conclusión:

Los clientes de hoy en día no solo necesitan los mejores productos, sino también una asistencia 24X7. Para poder responder a las preguntas de los clientes de manera fluida, los chatbots tienen que superar rigurosas pruebas. En última instancia, es la herramienta de inteligencia artificial que interactúa con los clientes en nombre de la empresa.