Quanti click servono per chiedere il preventivo di una polizza auto?

Dopo il successo di Quanti click servono per aprire un conto corrente? e Quanti click servono per comprare un vestito?, i nostri (crowd)tester si sono infiltrati nel mondo delle polizze auto per dare vita ad una nuova #clickchallenge.

Secondo una ricerca dell'Osservatorio Prima.it, la rivoluzione digitale dell'ultimo anno non ha mancato nemmeno il settore assicurativo. Sono 4 su 7 gli Italiani che oggi preferiscono utilizzare lo smartphone per stipulare o rinnovare la propria polizza auto/moto.

"Un fatto anagrafico" ha dichiarato la società: nei primi sette mesi del 2020 lo smartphone è stato utilizzato per stipulare la polizza dal 36,4% dei clienti online, contro 63,6% che ha utilizzato il Pc. La fascia di età under 30 ha usato per l’Rc auto il cellulare nel 44,7% dei casi, contro il 65,3% che ha preferito acquistare da Pc, mentre tra i 30-50enni le percentuali sono state rispettivamente del 41,8% e 58,2%. Infine, tra gli over 50 il 29,7% ha utilizzato lo smartphone e il 70,3% il proprio computer.

La proporzione non è cambiata nemmeno con il lockdown che ha costretto in casa milioni di automobilisti e motociclisti tra il 10 marzo e il 4 maggio. Infatti, le percentuali sono variate poco: in quarantena il 35,3% ha utilizzato lo smartphone per la polizza, contro il 64,7% che ha usato il Pc.

Di fronte a questo trend, la nostra community non ha potuto fare altro che scoprire se le società assicurative hanno saputo adattarsi alle nuove esigenze dei consumatori. In questa ricerca dunque, rispondiamo a due domande:

•  Quanti click servono per richiedere il preventivo di una polizza auto?

...ma soprattutto

• Quanti tap servono per richiedere il preventivo di una polizza auto?

La ricerca

Nella settimana tra il 21 e il 23 Settembre, insieme alla nostra community di tester, abbiamo richiesto il preventivo di una polizza auto a 19 delle società assicurative più famose in Italia, contando il numero di click (per desktop) e di tap (per mobile) necessari al raggiungimento dell'obiettivo.

Prima di andare alla scoperta dei risultati, sono dovute alcune precisazioni:

• I click e i tap sono stati contati partendo dal campo di inserimento della targa per ciascuna assicurazione. La pagina per la richiesta del preventivo è stata trovata tramite Home Page e non da Landing Page dedicate;

• il conteggio è terminato al primo preventivo RC Auto visualizzato: non sono stati aggiunti servizi extra (es. “furto/incendio”);
• la compilazione dei singoli campi anagrafici è stata conteggiata come “un click/tap”. Non sono stati conteggiati quelli per selezionare eventuali suggerimenti di compilazione;
  
  
• sono stati conteggiati solo i click/tap per la compilazione di dati obbligatori, eventuali informazioni extra non obbligatorie, non sono state conteggiate;
• la ricerca è focalizzata sul numero di click/tap necessari per richiedere un preventivo, non tiene in considerazione il tempo impiegato per il raggiungimento dell’obiettivo;
  
• la ricerca è terminata alla visualizzazione del primo preventivo; questo significa che non è stata verificata l'acquistabilità delle diverse polizze. Nei casi in cui l'assicurazione offra un servizio "Fast Quote" (che prevede l'inserimento di solo targa e data di nascita), infatti, la polizza visualizzata andrebbe poi validata in un secondo processo.

Ecco quindi come è andata:

Come si può notare dai risultati, alcune delle assicurazioni tradizionali non hanno nulla da invidiare a quelle full digital, occupando le prime posizioni senza troppa differenza di click/tap.

Inoltre, si nota subito come, ad eccezione di sole due assicurazioni, il processo di richiesta preventivo via desktop, sia il medesimo di quello proposto via mobile.

Margini di miglioramento sono visibili nel fondo della classifica, che non fermandosi al "fast quote", prima di mostrare il preventivo richiedono alcuni dati aggiuntivi, aumentando così il numero di click/tap necessari. Tuttavia, va precisato, che maggiori sono i dati richiesti, più alto sarà il livello di personalizzazione della polizza e quindi risulterà essere più facilmente acquistabile fin da subito.

Mobile friendly: sì o no?

Avere un processo che prevede lo stesso numero di click e tap non indica avere un sito ottimizzato lato mobile.  Visti i dati rilasciati dall'Osservatorio Prima.it sul numero di utenti che richiedono un preventivo utilizzando il proprio smartphone, siamo andati ad analizzare anche quali società assicurative si sono attrezzate con siti ottimizzati lato mobile, effettuando queste 2 distinzioni:

• Siti Responsive: sono siti web nati in un unico progetto, ma capaci di adattarsi facilmente a qualsiasi risoluzione e diagonale a schermo, affinché la propria pagina web sia accessibile contemporaneamente da laptop, desktop, tablet, smartphone e qualsiasi altro device. 
  
  
• Web App: si tratta di App che funzionano come un sito web, senza nessuna differenza tra piattaforma, sistema di sviluppo e codice. Ciò significa che gli utenti non devono installare l’applicazione sui loro smartphone. 

Queste due soluzioni si differenziano dai siti web nati e pensati per essere utilizzati solo da PC e che non si adattano quindi agli schermi dei dispositivi più piccoli.

Ecco la fotografia della situazione tra le 18 assicurazioni osservate:

Un quadro piuttosto positivo se si considera che solo 2 delle assicurazioni in oggetto non hanno ancora provveduto alla costruzione di soluzioni mobile friendly. 

L'importanza di avere un sito mobile friendly, sia esso solo responsive o web app, risiede tutta nella capacità di una società di raggiungere quanti più utenti possibili.

Entro la fine del 2021, il 73% delle vendite online avverrà tramite un dispositivo mobile (Statista, 2019). Inoltre, secondo una ricerca di SEOcial, l'85% degli utenti adulti pensa che il sito di un’azienda ottimizzato mobile debba essere visualizzato esattamente come (o meglio!) la sua versione desktop.

Queste cifre non possono essere ignorate. Migliorare l'esperienza di acquisto per i clienti mobili può essere un'enorme opportunità da sfruttare per le imprese (come viene approfondito in questo articolo).

Conclusioni

Come per le precedenti #clickchallenge (link in fondo all'articolo), il conteggio dei click non vuole elevarsi a studio di usabilità, ma vuole esporre un primo dato numerico di analisi di una riflessione molto più ampia: "veloce e facile" come strategia essenziale per la digital customer experience dei consumatori.

Facilità e velocità sono di fatto le due parole chiave che i digital manager di tutto il mondo hanno dovuto tenere a mente per far fronte a questa quantità di traffico inaspettato e per mantenere coerente l'evoluzione dell'esperienza guidata dalla tecnologia.

L'obiettivo della ricerca è quello di sensibilizzare le realtà italiane a porre l'attenzione su funnel di conversione più efficaci, che non vuole per forza dire di limitarsi a uno, due o tre click per l'acquisto. Se è vero che il design della UX si basa sul comportamento dell'utente reale, è proprio lui che bisogna coinvolgere tanto in fase di design quanto in quella di test. 

È proprio quello che facciamo in AppQuality: aiutiamo le aziende a migliorare l'esperienza chiedendo direttamente agli utenti reali i loro feedback precisi e dettagliati. Questa metodologia rende possibile costruire un funnel di conversione "facile e veloce" per il target reale.

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