Fare un acquisto è come impegnarsi in una relazione. Si suppone che sia semplice e facile come un click: ma quanti click servono per comprare un vestito?
Vi abbiamo raccontato degli enormi cambiamenti che il momento storico che stiamo vivendo ha portato nel mondo del retail: un balzo tecnologico che ha spinto gli e-commerce ad adattarsi in fretta alla trasformazione digitale e non deludere i propri clienti.
Dall'inizio dell'anno, solo in Italia si sono registrati due milioni di nuovi consumatori e nel mondo il settore crescerà fino al 55% nel corso del 2020 (fonte AGI). Facilità e velocità sono le due parole chiave che i retailer di tutto il mondo hanno dovuto tenere a mente per far fronte a questa quantità di traffico inaspettato per mantenere coerente l'evoluzione dell'esperienza guidata dalla tecnologia.
La curiosità della nostra community di tester non ha potuto rimanere ferma di fronte a questi numeri e a questa evoluzione tecnologica e ancora una volta ha voluto saperne di più:
Quanti click servono per comprare un vestito online?
Una ricerca che parte da un dato di semplice analisi, ma che rappresenta un primo indicatore numerico di una riflessione molto più ampia: "veloce e facile" come strategia essenziale per la digital customer experience dei loro consumatori.
Nella settimana tra il 10 e il 16 agosto, insieme alla nostra community di tester, abbiamo simulato l'acquisto di un vestito in alcuni dei più famosi e-commerce in Italia contando il numero di click necessari al raggiungimento dell'obiettivo.
Prima di andare alla scoperta dei risultati, sono dovute alcune precisazioni:
Ecco quindi come è andata:
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I risultati mostrano un quadro piuttosto positivo e coerente della situazione italiana: la differenza su 13 e-commerce è solo di una decina di click (ben diversa la situazione che ci siamo trovati con l'apertura di un conto corrente online).
Tuttavia sono ancora visibili margini di miglioramento. L'obiettivo è chiaro: minimizzare il numero di click che portano alla conversione.
Fare un acquisto è come impegnarsi in una relazione. Si suppone che sia semplice e facile come un click; tuttavia, c'è sempre esitazione. Ammettiamolo, i vostri clienti non vogliono fare i salti mortali per prendere un impegno e confermare i loro acquisti. Più semplice è il processo di acquisto, meglio è.
Secondo la "regola dei tre clic" di Jeffrey Zeldman, le aziende devono comprendere il modo in cui le persone utilizzano il Web e, in questo caso, l'importanza della pagina di check-out. Conoscendo questa "regola", possiamo capire come creare pagine di destinazione che attirino il cliente e siano facili da usare. "Less is more" dunque, anche in questo scenario.
Quando un cliente accede al tuo sito web, il numero suggerito di clic necessari per navigare e cercare informazioni non supera i tre clic del mouse. Si basa sulla convinzione che i clienti si sentiranno frustrati e spesso se ne andranno se non riescono a trovare le informazioni di cui hanno bisogno entro tre clic. Questo è uno dei pochi motivi per cui l'ottimizzazione della pagina di destinazione e della pagina di pagamento è importante per l'ottimizzazione del sito web.
La quantità di click necessari a qualcuno per acquistare un prodotto nella pagina di pagamento diventa così un fattore chiave importante da non sottovalutare. Se sono necessari più di pochi click per accedere al carrello o alla pagina di "conferma acquisto", il cliente abbandona.
Nella filosofia "Facile e Veloce" non possono non rientrare anche i sistemi di pagamento offerti in fase di check-out, soprattutto in un'era in cui esistono colossi come Amazon che permettono di completare l'acquisto in un solo click.
I nostri tester dunque non si sono fermati al conteggio dei click necessari per effettuare l'acquisto, ma hanno individuato anche i metodi di pagamento offerti dai diversi e-commerce, segnalando anche coloro che hanno implementato un sistema di check-out express.
Ecco come è andata:
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Dai risultati sorprende vedere come solo 3 e-commerce su 13 abbiamo implementato soluzioni di "check-out express" per gli utenti che acquistano come ospite. Tuttavia, ad eccezione di Salvatore Ferragamo, propongono tutti un'alternativa alla carta di credito.
Singolare sono state le scelte di PiQuadro e OVS di attivare, a seguito dell'emergenza Covid-19, un sistema di pagamento dilazionabile che permette ai propri consumatori di pagare il proprio acquisto in diverse rate. Un segnale di forte vicinanza alle esigenze dei consumatori.
A questi metodi vanno aggiunti poi UnionPay e Alypay, sistemi di pagamento di proprietà cinese adottati rispettivamente da Patrizia Pepe e Furla.
Come è avvenuto per la ricerca "Quanti click servono per aprire un conto corrente", non vogliamo eleggere un vincitore. Ogni e-commerce si rivolge a target di consumatori con esigenze diverse e che possono essere più o meno digitalmente esperti.
Tuttavia, sappiamo che l'obiettivo di qualunque retailer è quella di rendere il più semplice possibile per i suoi utenti la navigazione dalla home page per acquistare il prodotto che desiderano: ogni clic nel processo di acquisto è un ostacolo che separa dalla conversione.
Per questo noi di AppQuality siamo a disposizione per aiutare le aziende ad individuare tutte le possibili esperienze negative dei consumatori chiedendo direttamente a loro feedback precisi e dettagliati che possano aiutare a costruire un funnel di conversione "facile e veloce".
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