Quanti click servono per configurare un'auto?

Eravamo abituati a vedere aggiornamenti frequenti del software solo in relazione a smartphone e tablet, ma questa tendenza si sta spostando sempre di più al mondo delle case automobilistiche. Tesla, pioniera di questo nuovo trend, rilascia update che vanno da bug fix alla possibilità di attivare il riscaldamento per sedili posteriori a quelle vetture che ancora non avevano la feature al momento della consegna. A Volkswagen queste novità non sono passate inosservate, tanto che nel 2019 Herbert Diess ha scritto* che "the car will become the most complex internet device we have known so far, the car will become a software product", aggiungendo che bisognerà diventare una software-driven car company. Ma ad oggi, nel 2021, le case automobilistiche stanno puntando abbastanza alla User Experience e stanno creando software customer-oriented? Per scoprirlo, siamo partiti da un servizio irrinunciabile sul quale le case automobilistiche stanno investendo: il configuratore dell'auto. 

L'origine della nuova indagine

Tutto è cominciato da un tweet della scorsa estate. Il 6 giugno 2020 Elon Musk in persona vantava che si potesse acquistare una Tesla online in due minuti. La conferma è arrivata qualche mese dopo con un video di TeslaDaily in cui hanno mostrato un ordine inviato in 54 secondi. 

A noi, come si sa, piace contare il numero di click come un indicatore di semplicità e velocità ricollegabile a una buona User Experience. Ci siamo chiesti, a questo punto: quanti click servono per configurare un'auto online?

Abbiamo chiesto alla nostra community e 600 questionari dopo, abbiamo la risposta.

Quanti click servono per configurare un'auto? 

Abbiamo chiesto alla nostra community di tester di configurare la loro auto dei sogni scegliendo le personalizzazioni a loro piacimento. I configuratori d'auto non prevedono tutti le stesse possibilità di scelta così come non tutti gli utenti vogliono lo stesso numero di personalizzazioni. Per questo motivo abbiamo contato la media di click necessari per ciascun marchio suddivisi tra: 

Prima di vedere i risultati serve una nota sui cluster. Per cluster si intendono i gruppi di configurazioni disponibili (il colore, ad esempio), e come dicevamo, non tutte la case automobilistiche offrono la stessa quantità di personalizzazioni, ma si va, in media, da un minimo di 5 cluster a un massimo di 9.

più cluster = più click?

Non stupisce che maggior numero di personalizzazioni disponibili portino a un maggior numero di click durante il processo di configurazione. Questo è vero sia nel caso delle case automobilistiche di lusso che in quello delle più accessibili. Altra somiglianza che vediamo tra lusso e non lusso è la media totale dei click: 20 per il primo, 22 per il secondo. 

Ma una volta configurata l'auto, purtroppo non sempre è possibile ordinarla comodamente dal divano. 

Si può acquistare un'auto totalmente online?

Delle 10 case automobilistiche che abbiamo analizzato, solo una prevede la possibilità di procedere con l'acquisto online. Altre due hanno scelto una via di mezzo, ovvero permettono di iniziare il processo di acquisto sul sito web del configuratore per poi dover concludere l'acquisto con un rivenditore autorizzato. Tutte le altre, invece, non permettono l'acquisto.

Conclusioni

Di solito chiudiamo ogni #clickchallenge con una parola chiave: semplificare. Questa indagine invece vogliamo chiuderla con "personalizzazione". E' il numero di personalizzazioni possibili ad aver influenzato in gran parte il totale dei click per ogni casa automobilistica e ad aver creato un minimo divario tra lusso e non.

Come sempre, quindi, ricordiamo che il click non è un indicatore esaustivo di qualità della UX, ma è, piuttosto, un indicatore di velocità e facilità del processo (di acquisto nel caso degli eCommerce, di personalizzazione nel caso del configuratore).

Meno click = migliore esperienza? No, quando in ballo ci sono più o meno personalizzazioni disponibili. Come sempre, il target di riferimento, le sue esigenze e le competenze sul tipo di prodotto influenzano la creazione di un digital journey coerente ed efficace. 

Per questo noi di UNGUESS (ex AppQuality)siamo a disposizione per aiutare le aziende ad individuare tutte le aspettative e possibili esperienze negative dei consumatori chiedendo direttamente a loro feedback precisi e dettagliati. Solo in questo modo si potrà garantire la migliore esperienza digitale e possibilità di personalizzazione.

*Herbert Diess, Chairman of the Board of Management @ Volkswagen Group. Articolo su LinkedIn "The car will become a software product"