Insurance Calculator di Toyota: testare la UX con utenti paneuropei

Lo scorso anno abbiamo lanciato la Click Challenge "Quanti click servono per chiedere il preventivo di una polizza auto?", che si è conclusa con la riflessione che facilità e velocità sono le due parole chiave che i digital manager di tutto il mondo hanno dovuto tenere a mente per far fronte alla quantità di traffico inaspettato ricevuto a partire dal 2020. 

(Nota: il progetto è stato realizzato prima del rebranding che ha fatto evolvere AppQuality in UNGUESS. Tutti i riferimenti ad AppQuality nell'intervista sono stati aggiornati ad UNGUESS.)

È così che Toyota Insurance Services ha deciso di mettere al centro del suo Insurance Calculator il suo utente reale, ovvero i prospect di tutta Europa. Per farlo ci ha coinvolto per uno User Testing con l'obiettivo di: 

• capire cosa pensano gli utenti dell'Insurance calculator
• comprendere se lo considerano facile da usare e come valutano la User Experience
• trovare problemi di usabilità
• scovare i punti di frizione
• identificare possibili miglioramenti della UX

Qual è la differenza tra User Testing e Usability Testing? Ne abbiamo parlato qui

Il nuovo tool, che ha l'obiettivo di offrire ai potenziali nuovi clienti una risposta chiara e immediata sul prezzo dell'assicurazione (la prima domanda che si pone l'utente) è stato quindi testato e valutato dagli utenti reali. 

Che impatto ha avuto il coinvolgimento degli utenti reali nello sviluppo del nuovo tool? Ce lo raccontano in questa intervista Klaudia Kolesnik (Designer e UX Specialist) e Valerie Weinand (Senior Specialist Customer Lifetime Insurance).

L'intervista a Toyota Insurance Services

Quanto è importante l'Insurance Calculator nella strategia di business di Toyota Insurance Services? Che danno avrebbe causato un basso utilizzo del servizio?

L'Insurance Calculator risponde alla prima domanda dei potenziali clienti: quanto costa l'assicurazione quando si acquista una nuova Toyota. Questo tool è importante per aiutare l'utente (e potenziale acquirente) ad ottenere velocemente e facilmente l'informazione di cui ha bisogno. È uno strumento che gli permette di ottenere una risposta in qualsiasi momento, senza tempi di attesa e orari lavorativi da dover rispettare.

Non è possibile acquistare online l'assicurazione, quindi un basso utilizzo non provoca un danno alle vendite. È però estremamente fondamentale per dare indicazioni di prezzo quasi definitive ai clienti in maniera rapida. Con la quotazione che si ottiene, il cliente può finalizzare il contratto in un punto vendita o telefonicamente.

Qual era il punto critico che vi ha fatto scegliere di rivolgervi ad UNGUESS?

Stiamo sviluppando un nuovo Insurance Calculator paneuropeo che deve essere in linea con i requisiti a livello locale. L'attuale (il vecchio) non era mai stato testato, e il tasso di conversione era abbastanza basso. Per validare il nuovo design e le supposizioni del team UX avevamo bisogno di testare l'Insurance Calculator con utenti dei mercati locali.

Che risultati vi aspettavate dal test?

Avevamo bisogno di comprendere cosa pensassero gli utenti dell'Insurance Calculator. Volevamo inoltre capire se gli utenti lo considerassero user-friendly e semplice da utilizzare e come valutassero l'esperienza complessiva sul prodotto. Per essere più specifici, era fondamentale trovare frizioni di usabilità e punti di frizione, oltre ad avere raccomandazioni circa i miglioramenti da apportare alla User Experience. Tutto questo aveva l'obiettivo di farci lasciare alle spalle le supposizioni e permetterci di concentrarci su che esperienza gli utenti stessero effettivamente vivendo e quale fosse l'esperienza desiderata.

Qual è stato il vantaggio di utilizzare UNGUESS invece di svolgere i test internamente? 

Visto che l'Insurance Calculator che stiamo sviluppando è indirizzato a utenti paneuropei, un grande vantaggio è stato l'accesso a una community di persone su molteplici country nella loro lingua locale. Questo sarebbe stato difficile da raggiungere da soli. Gli utenti finali hanno fornito video e feedback nella loro lingua, e ci sono stati consegnati con una traduzione in inglese. 
Ma non abbiamo ricevuto solo i raw data. A partire dai video, gli User Researcher del network di UNGUESS hanno elaborato un'analisi sul comportamento degli utenti sul nostro Insurance Calculator.

In generale, che impatto ha avuto UNGUESS sulla qualità della UX sull'Insurance Calculator?

Risolvere problemi di usabilità in anticipo ha risparmiato tempo e lavoro del team di sviluppo, che altrimenti avrebbe impiegato più giorni di sviluppo. Per esempio, i suggerimenti degli utenti hanno aiutato a migliorare la chiarezza del contenuto e riorganizzare l'ordine delle domande nel Calculator per una migliore comprensione. I video e la loro analisi erano una base solida e oggettiva per discutere cambiamenti con i team marketing locali.

Potete descrivere UNGUESS in una sola parola?
Affidabile!