La vera differenza tra UI, UX e CX

Mentre preparavamo un workshop sulla Mobile UX, ci siamo accorti di quanta confusione ci sia tra i non esperti di digital su termini come UI (User Interface), UX (User Experience) e CX (Customer Experience). In questo articolo facciamo chiarezza e scopriamo la differenza.  Perché è così importante? perché non sono in pochi a commettere l'errore di pensare che non ci sia alcuna differenza tra CX e UX, se non in termini di inclusività. Allo stesso modo, spesso sentiamo intercambiare i termini UX e UI, due concetti molto diversi tra loro. Il termine che sicuramente provoca più mal di testa è la UI, che può essere più ostica da spiegare a chi non si inende di digital o di sviluppo, ma fondamentale per delimitare il campo della UX e quindi capirne la differenza. Iniziamo dalla definizione della UX.

La User Experience (UX)

Iniziamo a spiegare la differenza tra UI, UX e CX partendo dalla definizione della UX. La UX si riferisce all'esperienza che ha l'utente quando interagisce con il prodotto (sito, app, software, ecc).

Donald Norman ha definito la UX come

"The way you experience the world, your life, the service or a computer system.
[…] It’s a system that’s everything."

La UX misura con metriche che ruotano intorno alle funzionalità e usabilità della tua app, sito e software. Per esempio:

• Tasso di successo: la percentuale di utenti che completa un task sul prodotto digitale o raggiunge la fase che vorresti raggiungessero
• Tasso di errore: il numero di errori che un utente compie quando completa un task
• Tempo di completamento del task: il tempo che impiega un utente per completare un task
• Click per il completamento: il numero di click performati per completare un task
• Tasso di abbandono: la percentuale di utenti che abbandona il task prima di completarlo

Ora che abbiamo chiarito cos'è la UX, è il momento di scoprire la differenza con la CX.

La Customer Experience

La CX è un concetto molto più ampio in quanto riguarda l'esperienza che un utente/ cliente ha quando interagisce con il brand, non solo il prodotto. Il prodotto in sé non è la totalità del brand, quindi, ovviamente, non la totalità della Customer Experience. Come nell'immagine più in basso, la CX include molti più touch point, tra cui pubblicità, canali social, processo di vendita, prezzo, servizio al consumatore, supporto post vendita, il prodotto stesso e molto altro.

Vediamo le metriche per misurare la CX:

• Soddisfazione generale: quanto sono soddisfatti i clienti con le interazioni con l'azienda, i suoi servizi e i suoi prodotti
• Net Promoter Score: la volontà dei clienti di consigliare la tua azienda o i tuoi prodotti ad altri
• Fidelizzazione: la probabilità che i clienti continuino a usare i tuoi prodotti e non quell dei competitor

La differenza tra UX e CX

La User Experience (UX) si riferisce all'esperienza che ha l'utente quando interagisce con il prodotto (sito, app, software, ...), la Customer Experience (CX) è l'esperienza che gli utenti hanno con il brand.

Una buona UX è importante perché permetterà agli utenti di decidere in pochi secondi se vale la pena spendere le loro energie su un'app, software o sito, ovvero se il prodotto è semplice da usare, funzionale, navigabile e risolve i problemi, se torneranno ad utilizzarlo o meno.
Una buona CX è importante perché va oltre usabilità e funzionalità del prodotto, serve da elemento differenziante in un mercato competitivo dove i consumatori hanno una moltitudine di prodotti simili tra cui scegliere.

Per spiegare meglio la differenza tra Customer Experience e User Experience possiamo affermare che la UX è un sottoinsieme della CX, che la comprende ma è solo uno dei touch point. Entrambe sono importanti, la CX come fattore differenziale di brand e la UX come elemento che influenza enormemente la CX generale. Secondo un studio di Pricewaterhouse, circa un terzo (il 32%) dei consumatori ha affermato che volterebbe le spalle a un brand che ama dopo una singola esperienza negativa, e il 59% dopo alcune. In più, lo studio ha riscontrato che i clienti sarebbero disposti a pagare fino al 16% in più per una esperienza migliore.

Qual è il ROI della Customer Experience? Ne abbiamo parlato qui

Ora che abbiamo chiarito cos'è la UX e la differenza con la CX possiamo aggiungere un tassello: la UI.

La User Interface (UI)

Come è già chiaro dal titolo, UI sta per User Interface, ed è il punto di interazione tra user e dispositivo digitale o prodotto (come il touchscreen del cellulare o il touchpad del pc ma anche quello della macchinetta del caffè).  Il design della UI tiene in considerazione look & feel e interattività del prodotto. Il punto focale è che l'interfaccia utente del prodotto sia il più intuitiva possibile, e per farlo bisogna considerare ogni elemento visivo e interattivo che l'utente potrebbe incontrare. Uno UI designer deve quindi pensare a icone, bottoni, tipografia, colori, spazi, immagini e a un design responsivo.

Quindi:

• Il design della UI  è puramente a livello digitale, considera tutti gli elementi visivi e interattivi dell'interfaccia del prodotto
• l'obiettivo del design della UI è guidare visivamente l'utente nell'interfaccia del prodotto. In poche parole, serve a creare una esperienza intuitiva che non richiede all'utente di pensare troppo
• La UI design trasferisce gli asset visivi e la forza del brand all'interfaccia del prodotto, accertandosi che sia coerente ed esteticamente piacevole.

Vediamo ora le differenze tra la UI e la UX.

La differenza tra User Experience e User Interface

Don Norman e Jakob Nielsen hanno riassunto così la differenza:

"It’s important to distinguish the total user experience from the user interface (UI), even though the UI is obviously an extremely important part of the design. As an example, consider a website with movie reviews. Even if the UI for finding a film is perfect, the UX will be poor for a user who wants information about a small independent release if the underlying database only contains movies from the major studios."

Dain Miller, Web Developer, ha spiegato la relazione tra UX e UI tramite una analogia:

“UI is the saddle, the stirrups, and the reins. UX is the feeling you get being able to ride the horse”

"La UI è la sella, le staffe e le redini. La UX è la sensazione che si prova quando si è capaci di andare a cavallo"

Quindi, la UX design è legata alla sensazione che si percepisce dall'esperienza, il design della UI è come l'interfaccia del prodotto appare e funziona.

Riassumendo:

• Il design della UX serve a identificare e risolvere i problemi, il design della UI serve a creare interfacce intuitive ed esteticamente piacevoli
• La UX design di solito viene prima nel processo di sviluppo del prodotto, seguita poi dalla UI. Lo sviluppatore di UX traccia la struttura dell'user journey, mentre il designer UI la riempie con elementi interattivi e visuali
• La UX può essere applicata a ogni prodotto, servizio o esperienza, mentre la UI è specifica di prodotti digitali ed esperienze

Con il Crowdtesting puoi testare la UX e la UI del tuo prodotto digitale coinvolgendo la tua buyer persona. Selezioniamo nel nostro Crowd quei tester che rispecchiano le caratteristiche del tuo cliente ideale (età, sesso, provenienza, residenza, abbonamento ad un servizio, ecc) e distribuiamo il tuo prodotto. Tramite la tecnica del Thinking Aloud, i tester racconteranno la loro esperienza mentre cercheranno di portare a termine un task sul prodotto. I video verranno analizzati da psicologi cognitivi esperti in UX e ti verranno restituiti sotto forma di report con indicazioni di miglioramento.fonte: Future of Customer Experience.