eCommerce testing: come testare un sito eCommerce e perché farlo

“La cosa peggiore è perdere un cliente al momento del pagamento. L’errore più costoso che puoi fare è perdere persone in quella fase, perché hai speso così tanto per l’acquisizione dei clienti e adesso li stai perdendo per motivi di cui potresti non essere nemmeno a conoscenza." [1]

Andrew Row, Managing Director di Uber Payments

Un accurato processo di eCommerce testing si dimostra fondamentale per aumentarne le performance, soprattutto quando si tratta di verificare le reali modalità di pagamento.

Ma perché ad oggi le aziende dovrebbero porre ancora più attenzione alla qualità dei propri servizi di vendita on line?

eCommerce, lo scenario attuale

L’eCommerce si sta rivelando strategico per ogni azienda che punti a essere più competitiva. Con un valore globale (2023) di oltre 4.000 miliardi di euro e di 54,2 miliardi di euro in Italia (+13% rispetto al 2022, Osservatorio eCommerce B2C, PoliMI), è cruciale presidiare i canali di vendita on line con servizi sicuri e che offrano un’ottima esperienza utente.

Restringendo il campo di osservazione all’Italia, un grande impulso al fenomeno è stato dato dal periodo pandemico, che ha determinato un’impennata del 23% tra il 2020 e il 2021. Gli anni successivi, sia pur con fattori di crescita inferiori, hanno dimostrato la grande vitalità di questo trend (Dati: Osservatorio eCommerce B2c).

Tra le poche certezze per il futuro, infatti, vi sono la vicinanza che i canali online e fisico stanno già dimostrando da anni e il ruolo indispensabile dell’eCommerce per il potenziamento del commercio e dei consumi. Inoltre, la crescita dei web-shopper e una maggiore dimestichezza e fiducia nell’online e nei pagamenti digitali potranno generare un ulteriore effetto positivo nello sviluppo dell’eCommerce.

L’esperienza utente: una questione di fiducia, soprattutto nei pagamenti

Per massimizzare le performance del proprio eCommerce, l'esperienza utente all'interno del negozio online deve essere fluida, semplice e rapida, soprattutto quando si tratta di completare i pagamenti.

Dai dati del Baymard Institute si evince che il 70.19% degli acquirenti abbandona il carrello, anche durante il pagamento. Tra le cause:

• processi di checkout lenti e complessi (22%),
• poche opzioni di pagamento (13%).

Il risultato è quello di trovarsi di fronte a utenti scoraggiati che, nella migliore ipotesi, andranno a contattare il customer care illustrando i problemi riscontrati, con ulteriore aggravio di costi per l'azienda. Solamente attraverso la creazione di modalità di pagamento semplici, snelle e user-friendly è, di fatto, possibile ottenere una riduzione del tasso di abbandono del carrello.

Un ulteriore aspetto da valutare riguarda le opzioni di pagamento disponibili. Secondo quanto riportato da Statista , la stragrande maggioranza delle metodologie ‘tradizionali’ farà registrare una contrazione da qui al 2027, tra cui carte di debito, carte di credito, COD e carte prepagate. Secondo gli analisti, oggi il 50% delle transazioni avviene tramite digital wallet (Pay Pal, Google Pay, Apple Pay…) e la percentuale salirà al 61% nel 2027. È assolutamente fondamentale che gli esercenti si attrezzino per tempo.

Non solo, tutti i dati generati e raccolti dai singoli pagamenti possono trasformarsi in elementi strategici per innovare i modelli di business, oltre a introdurre nuovi prodotti per i clienti finali.

Cos’è e come funziona l'eCommerce testing

Definiamo eCommerce Testing il processo di verifica del corretto funzionamento del sito eCommerce e della qualità dell’esperienza che è in grado di generare per i suoi utenti. Si tratta di un concetto ampio, soprattutto per quanto concerne l’oggetto della valutazione. Infatti, prima di definire le modalità di esecuzione dell’eCommerce testing, occorre identificare il tipo di test. Per esempio:

• Test funzionali;
• Test di usabilità/UX;
• Test di compatibilità;
• Test di performance;
• Test di sicurezza;
• Test di scalabilità/spike/stress test.

Ognuna di queste tipologie ha i suoi metodi di test e di verifica. Alcuni, come quelli di scalabilità e di volume (spike) sono automatizzabili, altri richiedono una valutazione reale per dare esiti attendibili: vi rientra di sicuro l’ambito dell’usabilità e della UX, ma anche alcuni aspetti tecnici di performance, funzionali e di sicurezza, come i penetration test.

Cosa testare di un ecommerce

Le cinque tipologie di test riportate nel capitolo precedente chiariscono i possibili approcci all’eCommerce testing. Per quanto concerne invece le aree funzionali del sito/applicazione da sottoporre a test, suggeriamo di partire da:

• Homepage, con valutazione del layout e della navigazione, nonché di tutti gli elementi dinamici.
• Pagina dei prodotti, che devono rispondere all’intento di ricerca dell’utente, oltre a garantire un look and feel piacevole.
• Carrello degli acquisti, il cui aspetto fondamentale è l’aggiornamento in tempo reale.
• Processo di checkout, che deve essere il più rapido, funzionale e semplice possibile. Rientra in quest’ambito la valutazione delle opzioni di pagamento, per le quali si richiede un allineamento ai trend del momento e alle preferenze dei consumatori.
• Account utente. È utile testare il processo di registrazione e di login per validarne l’efficacia, la velocità e la semplicità. Gli utenti devono poter gestire in ogni momento le proprie informazioni.
• Assistenza e supporto. Occorre prevedere almeno una sezione FAQ per non sovraffollare il contact center e offrire più opzioni di contatto, possibilmente su canali digitali. Da valutare l’introduzione di assistenti virtuali, che a loro volta richiedono un’attività di testing approfondita.

Perché è importante testare un sito ecommerce

Il testing di un sito eCommerce migliora l'esperienza di acquisto e agisce sia sull’acquisizione che sulla fidelizzazione del cliente. Un testing approfondito genera fiducia poiché garantisce l'affidabilità del sito a 360 gradi, dalla disponibilità dei prodotti alla sicurezza delle transazioni. In particolare:

• assicura un’ottima esperienza utente su diversi dispositivi e browser, anche in diverse parti del mondo;
• garantisce una risposta efficace a situazioni complesse come gli spike di traffico;
• protegge i dati dei clienti;
• performance elevate portano a un miglior posizionamento nei motori di ricerca;
• previene situazioni che potrebbero causare l'abbandono del carrello, come errori durante l’elaborazione dei pagamenti.

Quali tipi di test fare per migliorare le performance di un ecommerce

Per valutare le prestazioni di un e-commerce, occorre per prima cosa identificare la declinazione di performance che si intende osservare.

Per quando concerne, ad esempio, il comportamento del sito web, si può procedere con test di usabilità, A/B testing e svariati test di velocità del sito per valutare tutti gli indicatori più utili.

Se per performance intendiamo invece le conversioni, allora va identificato bene il funnel di vendita e, soprattutto, i punti di abbandono, così da ottimizzare l’intero processo di acquisto.

Infine, ma solo a titolo d’esempio, si può decidere di valutare la fidelizzazione dei clienti, e in questo caso è particolarmente utile misurare la soddisfazione con sondaggi, recensioni e analisi automatizzata del sentiment.

eCommerce testing: verificare e integrare i sistemi di pagamento

Con l'aumento esponenziale del numero di payment processor, gli eCommerce sono sempre più complessi da gestire. Piattaforme come PayPal, Amazon Payment, Apple e Google Pay, Satispay, Sofort e molte altre non possono essere testate solamente dal team di sviluppo. La presenza di ambienti di sandbox pre-rilascio non è elemento sufficiente per scongiurare l'assenza di problematiche in fase di produzione.

Anche lato utente, soprattutto nel caso dei POS virtuali, l'utilizzo di carte prepagate, debito o di credito, con innumerevoli istituti, può essere elemento scatenante di potenziali blocchi o interruzioni che portano l'utente verso una perdita di fiducia.

Crowdtesting indispensabile per l'eCommerce testing

Considerata l'attuale situazione nel mondo dei sistemi di pagamento per eCommerce, diventa imprescindibile svolgere test sia a livello funzionale che esperienziale con utenti reali. Per farlo, il crowdtesting si rileva indispensabile in quanto mette a disposizione una community di tester esperti, i loro fresh eyes e una vasta combinazione di hardware e software per i test funzionali, e le vere buyer personas per svolgere test di pagamento.

Per quanto, all’interno dell'ambiente di sandbox, l’automazione consenta di verificare il funzionamento dei sistemi di pagamento, nella fase di produzione, gli utenti reali riescono a testare in tempo reale diversi circuiti di pagamento come Diners, Visa, MasterCard, AMEX, oltre a inserire carte straniere, così da garantire il funzionamento del sistema in caso di acquisti dall’estero. La nostra community, infatti, conta decine di migliaia di tester in tutto il mondo, che permettono di testare nel vero mercato di riferimento.

Ulteriore beneficio derivante dal crowdtesting, nell'eCommerce testing è quello di conoscere il reale livello di usabilità dell'interfaccia grafica percepito dall’utente. Infatti, supportare diversi sistemi di pagamento significa anche analizzare il comportamento dell'utente durante la fase di checkout, verificando il livello di usabilità dei singoli sistemi di pagamento o di un eventuale gateway.

Quindi, risulta evidente che mettere a disposizione degli utenti diversi soluzioni di pagamento richiede un’accurata analisi e fase di testing. Quest’ultimo passaggio, tuttavia, deve essere svolto con il crowdtesting così da poter completare qualsiasi transazione, garantendo al cliente finale il costante funzionamento dell’eCommerce. In realtà il test non si ferma qui, ma si può estendere più in là nel Customer Journey. Ad esempio, si può testare l’esperienza in fase post-vendita, come ad esempio il reso. Di questo, però, ne parleremo un’altra volta.

[1] “The worst thing is to lose a customer at the point of payment. The most expensive mistake you can make is to lose people at that stage, because you've spent so much on customer acquisition, and now you're losing them for reasons that you might not even be aware of.”