Come migliorare la User Experience di app e siti web: i consigli

Migliorare la User Experience è possibile in tutte le fasi di realizzazione di un prodotto digitale. Infatti, non serve aspettare il rilascio di una app o di un sito per intervenire sulla UX, e in questo articolo spiegheremo come è possibile farlo anche e soprattutto nelle fasi di ricerca e sviluppo. Per i meno esperti sul tema UX, iniziamo da una breve spiegazione su cos'è e a cosa serve.

La ricetta della User Experience

La User Experience è stata spesso definita come la scienza che sta dietro al design per via del metodo rigoroso che sta alla base della progettazione dei prodotti digitali. Quattro sono gli ingredienti della UX: 

1. comportamento
2. strategia
3. usabiità
4. validazione

Il comportamento degli utenti non è semplice da prevedere. Nel progettare un design si tiene conto degli utenti che utilizzeranno il prodotto, per questo motivo è importante analizzare come questi pensano e quali comportamenti manifestano quando devono soddisfare un determinato bisogno. Solo lavorando con gli utenti per gli utenti è possibile capirne gli obiettivi e le necessità. La UX, quindi, è un processo che ha come fulcro le persone, perciò nel progettarla non si possono prioritizzare gli obiettivi di business sull'utente finale, ma è fondamentale invece che gli obiettivi di business e quelli dei clienti siano allineati  per creare una soluzione efficace a problemi reali.

Visto che il fulcro della User Experience sono le persone, la strategia deve basarsi sull'empatia per tradurre un bisogno in una soluzione attuabile. Per formulare una strategia sono tante le domande che ci si deve porre, come chi è l'utente, qual è il suo bisogno, come lo fa sentire, come vede il processo che hai creato per lui, ecc. Ancora una volta, analizzare la prospettiva dell'utente non può che essere il primo passo.

Abbiamo detto che la strategia sta nel trasformare un bisogno in soluzione, ma se il design rende sfidante l'utilizzo del software e quindi la soddisfazione del bisogno, non siamo davanti a un buon design. Se il tuo utente non sa dove andare per trovare quello di cui ha bisogno sul tuo sito, hai un problema di usabilità. Un'ottima usability permette a tutti di utilizzare il software, anche a chi ha una disabilità.

Ultimo ingrediente per un buon design è la validazione. In un mondo ideale, i prodotti andrebbero testati prima di essere rilasciati al pubblico. Solo in questo modo è possibile assicurare che il design stia risolvendo i problemi giusti. E' soprattutto (ma non solo) qui che entra in gioco il testing, ma andiamo con ordine.

I METODI DA UTILIZZARE PER MIGLIORARE LA User Experience

Ci sono diversi metodi che si possono utilizzare per migliorare la UX in tutte le fasi di realizzazione del sito o app, dalla ricerca al rilascio. Ecco una lista dei metodi più popolari, quando usarli e come usarli.

Fase 1. Ricerca

Bisogna premettere che la ricerca non è limitata solo alla pre-costruzione del sito, ma può coesistere con un prodotto digitale già esistente per migliorare la performarce, risolvere problematiche o stare al passo con il mercato. Come prima cosa è necessario capire chi sono i tuoi utenti e che bisogno stanno cercando di soddisfare. Come fare?

• sondaggio: è il modo più economico per scoprire chi sono i tuoi utenti, cosa fanno, cosa e dove acquistano e cosa già possiedono. Perché più economico? Su Internet si trovano gratuitamente dei software per creare sondaggi (ad esempio GetFeedback.com).

• segmentazione del mercato: una volta ottenuti i dati del sondaggio, bisogna segmentare il proprio mercato. Di cosa ha bisogno quel preciso segmento in termini di funzionalità? Quale parte del processo decisionale dell'acquisto è più importante? Non basta focalizzarsi su genere, fascia di reddito ed età, bisogna andare oltre, pensare all'esperienza che cercano.

• analisi della concorrenza: è davvero difficile che tu sia l'unico ad offrire un certo prodotto o servizio. Ma come lo stanno facendo gli altri? Che funzionalità usano? Ti sei mai chiesto se i tuoi potenziali clienti trovano prima un prodotto sul tuo eCommerce o su quello del tuo concorrente? Per saperlo basta sfruttare il servizio di Benchmark. In questo modo sarà possibile paragonare la facilità d’uso e la fruibilità di ognuno dei servizi e identificare quali sono i punti di forza e di debolezza, quale servizio hanno trovato sull’App del competitor che vorrebbero anche sulla tua oppure cosa rende la tua App distinguibile e difendibile perché particolarmente apprezzato e utilizzato dai tuoi clienti.

• domande contestuali: gli utenti non sempre sanno cosa vogliono. Osservare cosa pensano e come reagiscono quando usano un prodotto può essere utile per risolvere i loro problemi, identificare bisogni insoddisfatti e capire come portano a termine dei processi sul tuo sito. Osservare i tuoi utenti utilizzare il tuo prodotto è più facile di quanto tu possa pensare: basta testare l'usabilità del software per avere feedback da utenti reali.

• Interviste agli stakeholder: è sorprendente il numero di informazioni che già esistono all'interno di un'azienda ma sono dislocate nei diversi reparti. Crea interviste strutturate per chiedere a customer support, Quality Assurance, Sviluppo, Marketing e Vendite per scoprire cosa creare, cosa aggiustare e cosa tagliare.

Una volta chiarito chi sono i tuoi utenti e in cosa puoi essergli utile, quello che devi chiederti è cosa stanno provando a fare con il tuo prodotto. Ecco come:

• analisi dei task: scomponi le attività che gli utenti cercano di portare a termine sul tuo prodotto e analizza come i processi possono essere resi più efficaci.

• top tasks analysis: il tuo prodotto digitale non può fare tutto per tutti. La maggior parte degli utenti usa un'app o un sito per un limitato numero di task. Fare un sondaggio può aiutare a capire quali sono i task vitali che soddisfano la maggior parte dei bisogni per cui è effettivamente usata quell'app o sito. E' importante identificare le funzionalità core e assicurarsi che il tuo prodotto digital performi alla perfezione in quei task.

Fase 2. Disegno e sviluppo

Dopo questa prima fase di ricerca, si può pensare a come implementare i dati e gli insight in un design coerente con le aspettative degli utenti. E' a questo punto che ci si può porre la domanda: come sarà l'interfaccia? Due cose vanno tenute a mente:

• wireframe: fare una bozza dei principali elementi di un'interfaccia con Visio o PowerPoint è utile a capire le funzionalità, il flusso e le opportunità di miglioramento. Aiuta anche a mettere il progetto davanti agli stakeholder.

• prototipo: un po' più fedele al prodotto finale, permette che questo venga testato prima del rilascio.

Dubbi su quale sia la differenza tra un prototipo e un wireframe?Il wireframe è, in breve, il disegno della struttura di un sito web. E' un'immagine statica, quindi non navigabile, che serve a descrivere la posizione degli elementi in una pagina web, raccontare l'idea del progetto, spiegare architettura e contenuti del sito. Possiamo considerare il wireframe come la base del prototipo.Al contrario del wireframe, il prototipo non è statico, ma non è ancora troppo simile a quello che sarà il prodotto finale. E' qui che è possibile iniziare a testare la UX, ma anche le caratteristiche tecniche.Come sfruttare al meglio il testing prima del rilascio del tuo prodotto digitale?

• test del prototipo: testa la navigazione dei tuoi prototipi chiedendo ai tuoi utenti di provare a posizionare gli item nella navigazione.

• first impression test: se il primo click fallisce è più facile che i tuoi utenti non provino una seconda volta. È fondamentale quindi capire come si muovono i tuoi utenti sul tuo sito e qual è la loro prima impressione.

Fase 3. Deployment e Rilascio

Si può migliorare la User Experience anche dopo la release, infatti, il testing non si esaurisce una volta rilasciato il prodotto digitale, ma deve essere svolto regolarmente per stare al passo con gli aggiornamenti (anche dei device con i quali si fruisce il sito o l'app) ma anche con la concorrenza. In questa fase ci sono tre metodi principali per migliorare la UX:

• Exploratory Test (Bug Hunting): con un sito già rilasciato, puoi chiedere agli utenti di provare a portare a termine i task che hai evidenziato nella Top Task Analysis (Fase 1). Per farlo, puoi semplicemente chiedere di portare a termine quel task, senza dare indicazioni su come farlo. In questo modo scoprirai, oltre a bug presenti, anche il comportamento dei tuoi utenti.
• Apps Benchmark: se non lo hai fatto in fase di ricerca, sei ancora in tempo per farlo. Scopri attraverso i tuoi utenti reali quali sono i punti di forza e di debolezza dei tuoi prodotti digitali rispetto a quelli dei competitor. Non dimenticare che a volte la migliore ispirazione può venire da un servizio simile in un settore differente.
• Compatibility Testing: spesso la combinazione di altre App installate, opzioni della lingua, impostazioni del terminale, stato della memoria, stato della rete wifi, etc. tendono a generare comportamenti difficilmente prevedibili nel software. Testare la compatibilità vuol dire selezionare un elevato numero di device (dispositivi mobile, web, IoT, SmartTV, etc.) su cui testare il software. Questo ti permette di avere a disposizione un numero di terminali sempre disponibili e di grandi dimensioni che non potresti mai gestire internamente.

Migliorare la User Experience con il crowdtesting

Fonti:

MeasuringU, GeneralAssemb, UxPlanet